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的作用，而在市场中可以洞察外部顾客的需求。找到控制各个因素之间的因果链。

§ 通过合理的数据分析，把凭直觉感知的知识和常识融合在一起。

卓越的工作场所 卓越的购物场所 卓越的投资场所

员工的态度每增加5个单位会使 顾客的印象增加个单位，从而使 收入增加

注：长方形中的内容为调查信息，椭圆形中的为统计数据，阴影部分为西尔斯总绩效指标。

图表：雇员—顾客利益链

§ 了解员工们取得成功的因素——是什么使得他们拥有高营业额，办事高效，而且主动为实现公司的目标而努力。了解这些因素及如何利用它们可以使人力资源部门在公司取得成功的过程中起到非常重要的作用。

§ 确保各项措施不要过于复杂，需要的是实用的、健全的、有根据的方法。

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理念25 雇员业绩评价

近期研究表明，公司把平均40％的收入用于与人员相关的开支上（人力资本花费），92　％的金融董事认为，人力资本对客户满意度和盈利能力有　“巨大”的影响。然而，　仅有16％的公司真正考虑到了人力资本的回报。解决办法是对你在人力方面的直接回报进行衡量。

理念

考虑到人力资本方面的投资——主要是培训和发展方面——以及在员工身上的投资及效度之间的明显联系，对体制中业绩方面的衡量显得非常重要。通用电气公司前首席执行官杰克·韦尔奇认为：“在商业活动中需要衡量的三件最为重要的事情是顾客满意度、雇员满意度及公司的现金流量。”尽管韦尔奇后来把最后以条改为股东价值，但其他两条的重要性——以及它们之间的联系——仍然是很大的。

执行官们经常会遇到一个或多个典型的业绩评价方面的问题。

§ 太多的衡量措施使人看不出哪些是最主要的，而且转移了人们对其他事情的注意力。

§ 各项措施和公司的策略及商业优势没有联系，毫不相干。

§ 强调结果，但没有必要的充分说明和解释这样的结果是如何得到的。

§ 奖励和业绩方面的措施不一致会使得期望的行为得不到鼓励。

§ 衡量尺度不一致就不能够支持团队和协作精神。

§ 鼓励短期利益主义，因为各种措施会导致着眼于集中精力提高下一季度的结果。

华信惠悦（Watson　and　Wyatt）的人力资本指数突出了人力管理实践的影响力，其中有五个问题直接影响着利润的高低：

1。　总奖励和承担责任的程度。

2。　灵活的、社团性质的工作地点。

3。　人才的招聘与留用。

4。　开放、诚实的交往。

5。　重视人力资源服务技术。

百安居（B&Q）的“员工激励计划”提供了一种衡量人力资源投资与业绩表现之间的联系的方法。这一方法优先考虑员工的投入程度和顾客的忠诚度。每位经理都有一份定期的、篇幅为一页的报告，从两方面总结他们的业绩：人力资本管理和传统财政措施管理。

结果，他们的人才流失率从35％降低到了28％（每个百分点消耗至少100万英镑），利润也增加了，每个员工的营业额从1998年的87，000英镑上升到了2002年的106，000英镑。财务团队为该过程取得成功起到了非常重要的作用：对该计划进行设计、提供资金、管理等等。该计划的其他特点还包括人力资源和零售部门之间的紧密联系，客观衡量标准直接关注提高业绩的行为，以及员工对该计划的献身精神。

实践应用点睛

§ 要意识到，把有关“人”的措施包括到公司的总体积分卡中，这样可以提高人力资本管理的形象，确保关注重要问题。在工作实践，顾客满意度和经济收入结果之间是有联系的。

§ 选择正确的人力资源管理措施意味着找到了激励员工和获得公司巨大成果之间的联系——包括产品革新、安全问题、顾客满意度等方面的问题。

§ 确保管理高层有义务收集和使用这些信息。

§ 积极为一线管理人员提供支持。