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第5部分(第3/4 页)

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,说话的声音要适当大一些,确保顾客能够听得清楚,当周围环境很安静时,说话的声音要适当低一些,只要能被对方听见即可。最好的办法是,能和顾客的语调相一致。

在和顾客的沟通中,切忌不要用满不在乎、支支吾吾、含糊不清的语气说话,这样会令顾客觉得你对他不够真诚。更不要用反问、讥讽、鄙视、训斥的语气说话,这样会惹恼或吓跑顾客。

声音最好甜一些,美一些。声音是构成一个人魅力的重要组成部分,很多人之所以愿意听你说话,愿意和你交朋友,也许就是喜欢你说话的声音。声音不好听的人,也许就不应该成为服务人员。

另外,吐字一定要清晰,不能说话太快,以免顾客听不清楚。

流利标准的普通话是你的基本功,你可以通过电视或广播学习普通话。交通的便捷使得人们频繁地往来于世界各地,能用标准的普通话接待顾客,可以消除大部分沟通上的困难。

经常接待外宾的商业场所,服务人员还要学习一些简单的英语会话,这样可以拉近与外国顾客之间的距离,促成交易。

脏话和俚语一定不要进入你的顾客耳朵。

外在形象十分重要,它不仅代表你自己的素质高低,还代表你所在公司的管理水平高低,甚至可以代表你所在国家或地区的民族形象和文明程度。

更为重要的是,内外兼修的服务素质,离开了外在的形象内涵,就会显得有残缺。尤其是,当你内在素质尚未修炼到家的时候,良好的外在形象可以在一定程度上弥补内在的缺陷。

在很多情况下,顾客就是因为喜欢你的外在形象,而乐于接受你的商品和服务。那些不修边幅、大大咧咧、粗枝大叶的零售服务人员,不知道会失去多少宝贵的成交机会。

2。5 服务知识(1)

通过以上的学习,相信你已经对服务有了一定的了解,并且已经初步建立了服务的意识、端正了自己的服务态度,学会了如何塑造自己的职业化形象。

但仅有这些还是不够的,如果缺乏必要的服务知识,也很难令你的服务对象满意。因为有的时候,能够满足顾客需要的,正是你的知识。

服务知识非常重要,之所以如此,是因为从现状来看,大多数从事零售服务工作的员工,在这方面还存在很大的缺陷和问题,并且已经严重影响到他们的服务行为和服务效果;从长远来看,由于新产品推出的速度越来越快,顾客不可能对新产品有很多、很深的了解,这就需要我们零售从业人员不断学习新知识,才能更好地满足顾客了解新产品的需要;另外,随着交通越来越便捷,顾客异地购物的几率越来越高,对不同地域顾客的了解变得越来越重要;最重要的是,迄今为止,许多企业还没有完善的服务文化体系,因此也就没有让员工学习和掌握什么是服务理念,自己企业的服务理念是什么,什么是服务流程,自己应遵循什么流程来工作,什么是服务标准,自己应该达到还是应该超越服务标准等,而这些知识对员工做好顾客服务工作却至关重要。

那么,什么是服务知识呢?我们应该学习哪些服务知识呢?如何才能学好服务知识呢?接下来,我们将对这些问题一一解答。

首先,我们来看看什么是服务知识。

服务知识是指你为顾客提供服务时所需要运用的相关知识。

对于一个零售服务人员来说,至少应该具备以下三种知识:

第一,商品知识。

第二,顾客知识。

第三,服务文化知识。

当顾客向你询问某商品的有关情况时,你如果回答不上来,说明你缺乏服务顾客所需要的商品知识。

当你已经了解到顾客的背景情况,却不能判断和理解对方的需要和期待时,说明你缺乏顾客知识。

当你感觉自己在接待顾客的过程中缺乏章法时,说明你缺乏服务文化知识。

缺乏服务知识的服务人员比比皆是,不信你可以试一下,看他们能否答得上来以下的问题:

(1)在面包货架前,问这里的导购吃面包比吃馒头有何好处?为什么?

(2)在蔬菜货架前,问这里的导购黄豆芽和黄豆相比,在营养上有何差别?花生芽跟花生米相比,营养成分上有何差别?

(3)在川菜馆里,问服务员吃辣椒有何好处?

(4)在服装专卖店或柜台前,问导购这件衣服是什么面料?有何优点和缺点?为什么?

(5)在电器卖场,

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