第1部分(第3/4 页)

要做培训，但最后的结果却是朴石拿到了培训订单。为什么会这样？朴石的总结如下：通过这四个月的接触，我获得了客户的信任。在客户看来，朴石并不急于销售自己的产品，而是在与客户不断地建立关系的过程中，逐步接近、了解客户，寻找和挖掘销售机会，帮助客户解决问题，以求做得更好。

通过这个案例，你得到了怎样的启发？与客户建立信任关系是电话销售成功的基础。作为电话销售人员，与客户的任何一次接触，无论是通过电话、邮件、传真还是其他方式，都一定要：致力于与客户建立长期信任的关系！

既然与客户建立信任关系这么重要，那么作为成功的电话销售人员，应如何与客户建立长期信任的关系呢？总结各个行业成功的电话销售人员的经验，以下五个要素是与客户建立信任关系的重点，如图1…1所示。

图1…1　与客户建立信任关系的五个要素

。§虹§桥　虫　工　木　桥　书§吧§

第4节：第二章　做一个受欢迎的人（1）

第二章　做一个受欢迎的人

做一个受欢迎的人，这是电话销售人员与客户建立信任关系的第一步，也是基础。如果电话销售人员在电话中不能被客户所接受和喜欢，建立信任关系也只能是空谈。

“我如何才能在电话中受人欢迎呢？”这是电话销售人员尤其是新手应该着重思考的问题。

第一节　注重电话礼仪和微笑

电话礼仪是否重要？毫无疑问，当然重要！电话礼仪和微笑是让客户接受电话销售的前提。

以下讲到的电话礼仪内容，作为电话销售人员一定要做到。

1。电话响起两声时即应接起电话，如果响了三声后才接，应向客户表示歉意：“您好！欢迎您致电××公司，我是×××。不好意思，让您久等了。”

（1）如果是接外线电话，问候语是：“您好！欢迎您致电××公司，我是×××。”

（2）如果是转接过来的电话（从号码可以看出），问候语是：“您好！我是×××。”

（3）从电话礼仪角度来讲，无论什么时候打电话给客户，电话销售人员都应当先自我介绍：“您好，王经理，我是××公司的×××。”不少电话销售人员认为，如果打电话给熟悉的客户，客户可能会听出自己的声音，所以，有时候电话销售人员没有做自我介绍就直入主题，这可能会让客户很迷惑：“你到底是谁？”

§虹§桥书§吧§。

第5节：第二章　做一个受欢迎的人（2）

2。电话一接通，即应注意微笑，深呼吸；同时，充满活力、自信，有亲和力，语速不应太快

在电话中，注意礼貌用语的使用，如：“谢谢您”、“真的太感谢您了”、“有件事情想麻烦您一下”、“有件事情想请您帮个忙”、“就拜托了”、“随时欢迎您打电话给我”、“与您通电话很愉快”、“不好意思，让您久等了”、“请问……”、“请教……”、“不好意思，再占用您两分钟时间……”、“不好意思，最后一个问题……”

3。对接触不久也不很熟悉的客户，不应在电话中表现得太过热情

有一名电话销售人员为上司约了一位客户，他们去拜访客户时与客户谈得特别好。但是，后来客户对该电话销售人员的上司说：“张老师，我给您的电话销售人员提一个建议，我认为您的电话销售人员在给我打电话时，好像我们之间已经很熟悉了一样，这给我的感觉不好，让人以为他有点儿油嘴滑舌，我不喜欢。如果不是由于我看过您的书，我肯定不会同意见面的。”后来，这位上司与电话销售人员仔细探讨了这个问题，电话销售人员也认为自己的做法有些不妥。

4。打电话给客户时，如果时间可能超过两分钟，应询问客户：“您现在打电话是否方便？”

5。电话内容应随时记录，因为这些内容对后续工作十分重要。笔、记事帖、计算器和同事的联系电话等应放在手边，以备使用

6。电话接起来后，不管是否是熟悉的声音，都应当询问并确认对方的身份：“请问您是哪个公司的？”或者：“我可否知道您的公司名称…”或者：“请问怎么称呼您？”避免问：“你哪里”、“你找谁”、“你有什么事”等问题

7。听不清楚对方讲话时，一定要告诉对方：“不好意思，可否麻烦您再重复一次？”“不好意思，可能是我的电话有些问题，可否请您大声些？”

8。对于