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（4）当对方特别嗦或语速太慢时，你就开始做其他的事情。

（5）别人说话时，你在想自己下一步该说什么。

（6）当对方语速太快或你听不懂时，并不打断对方，能听多少就听多少。

4．答（Answer）

答也可以称之为反馈，就是对顾客的提问、表达等作出回应。

通过回答顾客提问，增加顾客对你本人、你的商品和服务以及你的公司的了解，增加顾客知识，表示你对顾客的重视和尊重，展现自己的专业知识和敬业精神。

顾客最不能忍受的是，你对他的提问、观点和要求不予理睬或态度蛮横地加以回应。比如：

顾客等得不耐烦时，会说“能不能快一点？”，而你却跟没有听到一样，或者使用不恰当的语言来反馈“着什么急呀？”、“你没看我正在忙着吗？”等，这时候，顾客的心理会受到极大的伤害和刺激，绝对会对你的服务强烈不满。

为了避免答非所问情况的发生，请你最好在回答顾客提问之前，先重复顾客的提问，并询问顾客是不是这样。如：

“您问的是不是这件商品的售后服务政策？”

“您是说我们这里的商品价格有点高吗？”

“您是想让我为您推荐几款新式商品吗？”

……

在获得对方肯定表示后，再来回答顾客的提问，这样做可以为顾客重新确认自己的问题提供一次机会，还能使你的回答能完全符合提问者的要求。

当顾客的提问涉及你所在公司的商业机密时，该如何回答呢？

如果你说：“对不起，这是我们的商业秘密。”会令顾客感到自己涉嫌作了商业间谍。

如果你说：“对不起，我不能告诉你。”仍会令顾客有上述感觉。

假如你这样回答：“对不起，我暂时还回答不了您的这个问题，等您下次来时再回答您，好吗？”则可以让顾客很有面子地被拒绝。这种方法可不是让你下次再来泄露你公司的商业机密，而是让出机会启发顾客反思自己所提问题的合理性。

遇到你回答不上来的问题，但又不涉及你公司的商业机密，这时候该如何回答顾客呢？

如果你不懂装懂，会令顾客觉得你不够诚实。

如果你干脆回答说：“对不起，我不知道如何回答您。”会令顾客感到你不够尽力和称职。

如果你这样回答：“对不起，这个问题还真把我难住了，不过您放心，我一定会想办法令您满意的。我来请教一下我的同事或者上司，看能不能回答您。”这样的回答会令顾客感到你的工作责任感并欣赏你的敬业精神，同时还会获得受尊重的满足感。。　最好的txt下载网

2。6　服务技能（5）

5．说（Speak）

试想，如果你是一名零售服务人员，却从来不说话，顾客会怎么样？

毫无疑问，顾客会觉得碰到了“木头”。

在零售服务过程中，向顾客提出问题，回答顾客的问题，表达自己的观点和主张，向顾客介绍商品，和顾客沟通的过程中，你不可能不说话。说是信息传达的最常用方式。

之所以把说单独拿出来，是为了强调在你说话的时候，应该特别注意的一些问题：

（1）说话要以顾客为中心，而不是以自己为中心。意思是，你说话的内容一定要是顾客所关心和感兴趣的，而不是你所关心的。

（2）说话要讲对象、讲时机、讲场合、讲方式，要言之有物、目的明确。

（3）说话的过程中，要留出让顾客插话的机会，并注意观察顾客的反应，不可以滔滔不绝变成演讲，而应把说融入互动式的对话之中。

（4）跟顾客说话时声音不要太高，声音要柔和、悦耳，态度要积极。

（5）最重要的是，你要能够把话讲明白，让顾客听得懂。

因此，顾客爱听、易懂、能够获得积极的反馈，是评价你说话水平高低的三个最重要标准。

6．演（Act）

以往人们仅仅将听说读写作为沟通的工具，其实，“演”也是一个重要的沟通工具，因为“演”也有传达信息的重要功能。

就零售工作而言，演包括三层意思：

（1）角色扮演。

你要知道你的角色地位是服务者，是在工作状态，为顾客提供服务是你职责范围内的事情。因此，有问必答、不厌其烦是你最基本的