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中,不会通过提问的方式来了解对方,这会令女方感到不被关切。
顾客也是一样,如果你总是等待顾客来向你提问,你会失去很多这样被提问的机会。因为很多内向些的顾客如果长时间没有被提问,便会离开,换个更热情的地方。
通过热情的提问,可以打开顾客与你沟通的心扉,借以建立正常的沟通关系,为了解顾客提供依据。这种提问,并非一定是直接提出问题,如“您要买什么?”、“您在找什么?”一声“你好”的招呼,便可以代替上面的提问,还会令顾客感到鼓舞和兴奋。
在已经展开的沟通过程中,我们常用的提问方式有两种:开放式提问和封闭式提问。
开放式提问是指其回答可以是开放式的,要求得到比“是”、“不是”或其他单个词汇更多的回答,目的在于让对方开口说话。一般以“什么”、“怎样”、“如何”、“怎么”或“为什么”开头,可以使你获得对方的一般性信息。
比如:
“您有什么具体想法?”
“您对这件事怎样看?”
“您为什么总是喜欢购买新产品呢?”
“您的家庭情况怎样?”
“您的工作情况怎么样?”
“您希望我们怎么做呢?”
开放式提问的好处是,可以让对方敞开思维,搜罗素材,把自己的观点尽可能地讲出来,从而有助于我们从更多角度了解对方。
封闭式提问是指回答只能是有限的几种,如“是”、“不是”或其他单个词的回答,目的在于限制对方的回答、控制谈话的方向、获得对事实的确认,当需要具体信息时更有效,通常以“谁”、“何时”、“在哪里”、“是不是”、“吗”、“哪一个”“会不会”、“有没有”、“能不能”、“做没做过”或“可不可以“等作为提问的方式:
“您要把这件礼物送给谁?”
“您在哪里工作?”
“您什么时候来过我们这里?”
“您会不会再来光顾我们这里?”
“您是否经常出席一些重要场所?”
“您喜欢哪种颜色?”
封闭式提问的优点是,可以使你获得较为明确的答复。其缺点是,不给对方放开思维的机会,因此你所获得的答案只是一种结论性的,无助于你了解答案背后的原因和背景。要想进一步了解答案背后的原因,你还要问很多“为什么”的问题。
2。6 服务技能(4)
3.听(Listen)
首先试想一下,当你说话的时候,对方争着讲话,你会有什么感觉?
当你说话的时候,对方看都不看你,或使用怀疑的眼神看着你,你会有什么感觉?
当你一直在说,而对方却无动于衷、毫无反应,你会有什么感觉?
因此,被认真积极地倾听,是讲话者对对方的期望。如果你善于倾听,定会令讲话一方感到满足,并会对你产生好感。只要你善于倾听,对方就会把你视为朋友和知音。人们常说,天下知音最难觅,说明知音对人们而言是多么稀缺和珍贵。你若能做很多人的知音,你的地位一定很重要,你的人际关系一定会很和谐,你所获得的合作、成交机会也就会很多。
就零售服务工作而言,通过倾听可以帮助我们增加对顾客的了解,也可以帮助我们取得对方的喜欢和信任。
顾客在说话的时候,一定能为我们提供关于他本人的有价值的信息,这可以让我们更多地了解这位顾客;绝大多数人都希望通过说话赢得别人的理解和尊重,你若是能很好地扮演他的听众,他会很高兴。
全世界的沟通专家们都一致认为,倾听能力是一个人沟通能力的最重要组成部分,积极的倾听有助于激发对方的热情,引起对方对你的好感。和说相比,倾听要更为重要一些。
微笑地注视谈话者,不断地点头,对对方的观点表达理解、赞成或同意,是积极倾听的具体表现方式。
在倾听时表达赞成或同意,不表示你完全赞同对方的观点,其真正意义在于,你只有鼓励对方把意思表达清楚和完整,你才能全面准确地了解对方的观点和需要。
六种常见的错误听法:
(1)当你开小差时,仍装作很认真的样子。
(2)当你知道对方接下来要讲的内容时,就打断他们或帮他们讲出来。
(3)别人和你说话的时候,你四处打量,看周围发生了什么。
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