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危机”，那可就得不偿失了！

找出客户抱怨的始末，给予一个合情合理的答复，让客户觉得自己得到应有的尊重，也能稍为化解他的不快。另外，表现出真诚的心，协助客户解决问题，不敷衍了事也不推脱，要让人感觉得到公司的诚意。以同情心来服务客户，便能以较客观的态度来处理问题。

小秘密：每当接到类似的电话，我时常是放慢音调（这样对方说话就快不起来了），重复对方的话并再三确认他的问题（直至他自己也觉得无聊）。当然，轻柔的语调也是秘密武器，常有意想不到的效果！

现在要做的事：客诉的处理技巧

化险为夷法当对方说话大声时声音放慢并变小。

耐心伺候法当对方滔滔不绝时一面听，一面：“是！是！”（表现耐心）权责化分法当对方对公司有不满时确定权责单位，并跟催到底。

将挡土掩法当对方指名找老板时勇于承担，告知何人可以代为处理，并主动联系。

直接道歉法当对方要求道歉时你就道歉吧！反正又不必花钱。

绝对要避免的事1。不知道，这不是本部门处理的（完全不负责任的做法）2。态度强硬（即使是对方错）3。态度傲慢或不予理会4。表现出不耐烦5。要对方另去电某处

小叮咛：当然一定要全盘了解问题所在，否则若是鸡同鸭讲就更糟了！

第七章　两性互动：发挥两性特质共创职场双赢

第22节　发挥性别特质的极致

无论男女，别一味地要求改变对方。了解自己的特质，并将它发挥到极致，我想这才是真的平等吧！

职场上女性真的可以与男性以相同的条件一较长短？知名两性专家也是畅销书《男女大不同》的作者约翰？葛瑞博士（Dr。John　Grey）曾经提醒大家，别自以为是地认为：异性跟自己一样。他还大胆提出了“男人来自火星，女人来自金星”的论点，说明两性之间的差异，并非三言两语可以道尽。

大多数的女性，比男性具备更细腻的心思，感性且重视人与人之间的和谐关系。这样的人善于察言观色，在担任助理时往往可以给上司更多贴心的协助。例如：

●照顾上司办公室盆栽时看不到一片枯叶。

●在会谈桌上摆一点糖果，让前来开会的人能带着甜甜的笑容离开。

●趁主管开会时，用胶带小心粘起挂在衣架上西装外套上的落尘。

●随时注意晶亮玻璃桌上，不留任何指纹。

●老板的开运水晶，每天小心擦拭，并确认放在他的开运方位。

●按时提醒用药，甚至必要时协助量测血压血糖等。

这些林林总总细微又不起眼的工作，女性同仁做起来往往格外得心应手。殊不知这些体贴的工作，总会让上司有一种无后顾之忧的安全感，让他们可以全力冲刺公司所赋予的任务。

当然，女性可能被批评过于情绪化、容易公私不分、妇人之仁、视野不够宽广、斤斤计较等消极的特质。但人本来就各具天性，无论男女，别一味地要求改变对方。了解自己的特质，并将它发挥到极致，我想这才是真的平等吧！

小秘密：曾经有一位主管，在我担任他秘书不久后对我说：“看到办公室变得这么整齐，最近进办公室做起事来效率特别高！”之后待在公司的时间就更长了呢！

现在要做的事：

检视与上司间的默契

上司的工作习惯

我可以做的事

常常找不到东西

分门别类归档。

名片一大堆找时间分类并key　in到电脑里便于搜寻。

时常开会开会前备妥前一次会议记录，并为本次会议摘录相关资料。

交际广泛准备电话簿，于上司电脑/桌上/车上及自己身上，以备下班时上司随时来电查询。

一天中有多场会议每日下班前先口头报告，隔日一上班再提醒一次，并询问有否需要其他相关资料。

有企划相关的业务协助资料搜集、剪报等，供上司随时充电以备不时之需。

小叮咛：多观察就会发现，可以做的事比想像中多得多了！

第七章　两性互动：发挥两性特质共创职场双赢

第23节　保护自己也顾及上司

保护自己也顾及上司的好名声，这样的部属才酷！

在我担任的“秘书实务课程”中，最常被问到的