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团往往事半功倍。

有创意的艺术家

重新组合材料并予创新多一点童心及想像力，会有意想不到的效果。

果断的审判家

为构想评价并决定未来一个好的构想到此方能成型。

无所畏惧的勇士

把构想付诸行动坐而言不如起而行，说服别人是种艺术，对自己却是勇气的表现。

第六章　解决问题：当一个值得倚重的部属

第20节　机智处理小麻烦

新时代的优质干部，面对问题能屈能伸，解决问题最重要！

老板的司机垮着脸告诉我：“怎么办？老板的提款卡被机器吃掉了！”

原来老板忘了密码，试了3次，提款卡就咕噜地被吞进机器里了！

起先我试着打电话到该分行及几位在银行界服务的朋友询问，但所得到的答案一概是：非本人不得代领提款卡。我很能理解金融机构对此类事件的谨慎态度，但对于日理万机的老板，又如何叫他特别抽空去领一张卡片？我手中空有老板的各银行存折、印章、身份证，甚至各账户的密码，却仍然没有能力替老板解决这桩小事，实在为之气结！

灵机一动，去电该银行总行的客服中心：“小姐！您好！我想知道怎样才找得到贵行库的总经理？”我口气平稳地说。

“请问小姐有什么贵事吗？”看来客服小姐警觉性不错。

“是这样的，我是某某公司总经理秘书，他的提款卡被机器吃掉了！我知道非要本人领取不可，我的老板很忙，不可能让他亲自过去签字，而只是领取一张被吃掉的提款卡，而且我手上有他全部银行提款文件资料，我想贵行服务口碑一向不错，相信一定有其他替代方案，可以方便客户处理这类问题。”

我一面紧张着，怕银行若还是不让我领就麻烦大了；一面又义正辞严地“告诫”她应如何做好顾客服务。

10分钟之后，分行经理来电，表示只要出示老板亲笔签名的授权书，就可以由我前往代领。

事情能顺利解决当然是最好的，但我用这种近乎小人的方法叫人就范，心里实在过意不去。

于是，当我拿着授权书至银行代领那张闯祸的卡片时，我可是一路赔着笑脸，并好声好气地夸赞他们的服务态度真好，还说要替他们多多介绍客户呢！

其实很多事多少都有一点弹性，身为部属的我们，如何在不惊动上司的同时又能合情合理合法的处理，就考验大家的智慧了！

小秘密：新时代的优质干部，面对问题能屈能伸，解决问题最重要！

现在要做的事：搜集常用服务业的客服电话

主要开户银行

协力厂商

各大国内外航空公司

旅行社/票务中心

国家机关

服务类：修车厂、理发、托儿所等协会

保险公司

报章媒体

大饭店

事务所：律师、会计师、建筑师等

医疗院所

小叮咛：当问题一发生，主动处理问题而不带给主管任何烦恼的，堪称一流左右手！

第六章　解决问题：当一个值得倚重的部属

第21节　合理化解客户抱怨

找出客户抱怨的始末，给予一个合情合理的答复，让客户觉得自己得到应有的尊重，也能稍为化解他的不快。

企业营运中，难免因着一些主客观因素，造成客户或厂商不满的情绪，如何将这类事件，大事化小，小事化无，不要事事有劳上司出马，这也才能显出员工的价值所在。

公司初上柜造成股价狂飙，每天求购股票的电话接都接不完。这还算是好消息！难过的是，经过一阵疯狂抢购，票券市场回归基本面，股票一跌电话更多了！“你们公司营运怎么样？

股票为什么跌那么多？”“听说公司遭到大量退货，是不是真的？”“小姐，你有没有领到薪水和年终奖金？”——这些林林总总的电话真是令人不堪其扰，有些得不到满意答案的股东还会登门造访，确认公司是否正常营运。有时为了应付这些人事，整天都无法正常工作呢！

当这类问题发生时，身为主管的左右手，还是要尽力安抚或解决，首先要找出处理抱怨的根源所在，若公司并未设置客服系统，主管周边的人当然义不容辞了。每当有客户抱怨产生，若不能妥善处理，让客户产生“爆怨”甚至“报怨”，最后变成“企业