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钢尺

每个人的钱，自己说了“算”74

自主薪酬，才能自我激励

5分钟与5小时76

富有爱心的残暴铸就自律

一份绩效考核报告背后的学问78

心有多大，舞台就有多大

我们按照这一系列故事的次序，逐一揭示了净雅在管理上的重点：首先是在“没有沟通就没有管理”的思想指导下，十分重视沟通管理。其次是作为服务业管理的基础，是制度管理、手册管理、质量管理、成本管理、规范管理、标准管理、公示（看板）管理、功过管理（失误管理）等精细化管理。最后通过认证管理、人性（自主、自律）管理，把对卓越工作的追求推到极致。

最终，是让管理成为员工、客户愉快幸福的保证。

第四章危机中的精彩

大环境恶化、政策突变、关系纠纷、自然灾害、市场变化等突发事件是常有的。如何应变始终是对企业的严酷考验，处理得当，则平安无事，甚至因祸得福，否则就可能猝然倒下。

目录（2）

企业，特别是大众服务业，时刻要有一套应变突发事件的思想与组织上的准备。重在员工与干部时刻为企业安全着想，对任何可能发生的事故危机有预见性，

早作准备，把事故危机消灭在地平线上。

世界著名的高效能企业丰田为杜绝错误事故，提出回答“十五个为什么？”的制度。海尔为了防止决策失误造成重大损失，提出“决策后的决策”，即“二次决策”制度。这些都是预防危机事故发生的好办法。

面对危机和“可能的”危机，净雅是怎样做的？请看下面的故事：

从“不净”到“不静”86

只有自己，才能证明自己

“代劳”出来的巨额罚单88

制度，绝不能因人而异

张总连说四个“我们错了”90

真正有自信的人，敢于面对错误

椅子再也不扎人了92

能带来全局改善的失误，就是价值

当酒客借酒骂粗话……94

任何情况下都不能与顾客辩理

“不可控”的异味儿？96

找“借口”，就