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克利夫兰另一名经理佛瑞德·汤玛士（Fred　Thomas）更是一个授权的活生生例子。在我到克利夫兰之前，他已经到那儿6　个月了——时间长到可以让他士气低落，不过还不到完全被打垮的地步。

一开始，佛瑞德非常担忧他自己的工作。我也看得出来，但我更确信自己接手了一个非常好的经理人。有一天早上，我们一起走过大厅，一边讨论所面对的棘手问题。佛瑞德那时沮丧到极点，而我则将手搭在他的肩上告诉他：“佛瑞德，你最后会成功！”

佛瑞德后来告诉我，他猜想我说那句话大概是要激励他的士气。但在我们谈话后一年，佛瑞德已经是全美第一的销售业务经理。

授权，有效！

第六章　沟通——当个好听众在餐桌上，我学到不少沟通技巧：最要紧的就是用嘴，用心听。正所谓“小孩子有耳无口”。有效的倾听正是有效沟通的开始。

大部分的商业组织，都有沟通不良的现象产生。

什么？你说什么？

我是说，大部分的家庭，都会有沟通不良的情况。但是，家庭却是每个人学会沟通技巧的环境；相对地，也可能是每个人失去沟通技巧的环境。我的双亲都是非常出色的沟通者，他们最喜欢在晚餐的餐桌上进行沟通。每当晚餐时分，我们都会围着餐桌聊天、吃饭，长达数小时；有时候，住在离我们不远的法洛克威的叔伯婶母也会加入我们的行列。晚餐很早就开始了，可是，谈话会持续到深夜。

在餐桌上，我学到不少沟通技巧：最要紧的就是闭嘴，用心听。正所谓“小孩子有耳无口”。

有效的倾听正是有效沟通的开始。

你是名好听众吗？我赌你一定说是。但是我敢肯定你根本就错了！

现在，请你拿出一张空白的纸，写下你昨天所听到的每一件事情。一小时之后，我再回来和你讨论，看你能记下多少？

文字处理时间到！你在纸上记下了什么？我想，很有可能你的纸上还有一大片空白，或者，你根本连试都没试着去回想昨天的对话；现在，请你数一数，你一共写下了多少个字？50？或是100？一般说来，一个人一整天所听到的话，可能多到几千个字；而每个人也会就所听到的，进行过滤，除去那些鸡毛蒜皮、芝麻绿豆大的小事。但是一个人一整天听到的重要事件，若只需要用50　或100　个字就可以归纳，那是根本不可能的！

克利夫兰的同事都指控，我的记忆有如间谍录音系统，能完全记下发生当时所有的对话。这种技术我想现在是称为光碟片吧！其实我自己的听话能力，根本谈不上完美；但如同俗谚所说：“在盲人的世界里，独眼龙即可称霸。”我与别人最大的不同只在于，有时候我仔细听，而别人却没有。大部分人都不是聋子或有听觉障碍，他们只是“有听没有到”。从左耳听到的话，马上就再从右耳出去了。

其实我无法教你如何去倾听别人讲话，而且，我根本试都不想试；因为你必须训练自己听话的能力。我之所以能够如此，应归功于多年来愿意充当所有顾客的好听众磨练出来的。每次结束与客户的电话谈话，我会马上做笔记，记下我所听到和学习到的每一个事件和观念；而不是等到对话结束之后的一个月或三个月，老板追着我要报告时，才勉强回忆，在几小时之内拼凑出一套说词。

如果你能将立即记录变成一种习惯，我想你听话的技巧一定会突飞猛进。其实人的脑子就像一个资料档案柜，最重要的文件都会被挑出来，摆在急件栏内，其他的文件，则暂时被归档在后面，以记忆的方式储存起来，照顺序排列，直到我们需要使用的时候才把它们调出来。

让自己记下和顾客之间的对话，其实就是在扩展脑子里急件资料柜的容量。慢慢地，你在听话时，就会吸收所需要的讯息，并将它储放在随时可取得的记忆区中。

就生理结构而言，上述的反应就是我们开始去累积、吸收，并过滤所听到的话，或将收到的资讯加以分门别类、归入档案中，使我们的脑子永远保持清醒，记忆永远鲜明。因此，以后当你发现，别人讲话时你已神游太虚，不妨试着将自己拉回现实，开始将听到的资讯分类归档。

我自己处理脑子里讯息的方式，就是不断自问：“这是什么意思？”“我怀疑为什么会如此？”“那是真正的原因