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“房子作为消费品，因为房价下跌而要求退房的行为违背契约精神，不能支持；然而，如果房屋确实有质量问题、我们确实存在过错，业主追究起来无可厚非。”我道。

“道理是这个道理，可是处理起来就不是那么容易了。你没看今天那个场面，简直就是一场战斗。”南民敏道。

我看看表，“行了，不管咋样，咱们的这一劫过去了，我请你们吃大餐。”

张小莹看着我，“我不去行不行？我只想睡觉。”

我看着她，“只要你二两白酒下去，一切烦恼和疲惫都会烟消云散。”

吃饭的地方就是公司附近的鸡煲店，这个店也是张小莹比较喜欢的。

今天不仅有南民敏、赵锦辉、夏思云等几个，我还交上了唐立、毛光路和朱曼。

张小莹坐在离我远远的一边，只顾小声跟朱曼说什么。

菜上来了，我说，“今天咱们这餐饭算是一场庆功宴吧，功臣呢，当然是张总，今天，她兵不血刃地弹压了一场风暴，不容易。”

大家也纷纷说张小莹今天真是劳苦功高，可是，张小莹却是说，“别这样说，我只是熟悉他们，我去好一些而已。”

赵锦辉道，“你今天冲上前去，让我们这些男人都感到汗颜啊。关键的时候我冲不上去，对不起公司。我自罚一杯。”说着，自己干掉。

朱曼也说，“是啊，小莹姐，就说我吧，你看我还是售后服务部的，可是，跟他们去谈判，我却不知道该说什么，以后你要多教教我才行啊。”

张小莹轻笑了一声，声音极低，说，“这个涉及的事情很多，房地产法规啊，咱们的合同细节啊，工程术语啊，还有就是对代客户的态度。这个都需要平时积累，认真学习。”

“我知道了，我以后也一定向你学习。”朱曼笑眯眯地看着张小莹。“小莹姐，我看你跟他们不紧不慢的，你有什么诀窍吗？”

“要成功地处理客户投诉，先要找到最合适的方式与客户进行交流。客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒，甚至对你破口大骂。此时，你要明白，这实际上是一种发泄，把自己的怨气、不满发泄出来，客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解，从而维持了心理平衡。此时，客户最希望得到的是同情、尊重和重视，因此你应立即向其表示道歉，并采取相应的措施。　从倾听开始倾听是解决问题的前提。”张小莹回答。

“张总怎么做到不让客户的火气越来越大呢？”唐立问。87book。com　书包网最好的txt下载网

第十三章　针锋相对

张小莹轻呷一口茶，说，“这个首先你要认同客户的感受。 客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、愤怒等各种情感，你不应当把这些表现理解成是对你个人的不满。特别是当客户发怒时，你可能会想：我的态度这么好，凭什么对我发火？要知道，愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。你一脚踩在石头上，会对石头发火，飞起一脚踢远它，尽管这不是石头的错。因此，客户仅仅是把你当成了发泄对象而已。客户的情绪是完全有理由的，理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决。所以你要让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题。比如，你这个跟他说王先生，对不起，让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。你这样说了，他还好一个再跟你发火吗？无论客户是否永远是对的，至少在客户的世界里，他的情绪与要求是真实的，客服经理只有与客户的世界同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功的投诉处理奠定基础。”

“张总，你这些体会应该跟售后服务部的人多说说，我们公司这样的人多了，处理问题也能更让客户满意一些是不是？我很理解我们有时候会在说道歉时感到不舒服，因为这似乎是在承认自己有错。其实，对不起或很抱歉并不一定表明你或公司犯了错，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。不用担心客户因得到你的认可而越发强硬，认同只会将客户的思绪引向解决方案。很好，很好，来我敬你一杯。”我举起杯。

“天总，我这可不敢当，遇到这样的事，每个员工都会想着解决问题。正好我处在这个位置上，担当着这个责任，没啥，咱们大家一起喝这杯吧。”她的态度很平和，而这一点，则充分地感染了在座的每一个人。

正当大家吵吵着要干杯的时候，门口忽然有人说，“哎呦，好热闹啊。”

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