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但是如果完全依靠他们的管理来完成工作，公司的进步会很慢而且一团糟。

你愿意做羊还是大雁呢？

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信任创造绩效（1）

在一个冬天的夜晚，一架佛罗里达航空公司的飞机停在华盛顿机场的停机坪上准备起飞。当时的情况很糟糕，尽管机场的应急小组在尽最大努力为飞机除冰，但还是可以看到机翼上挂着的冰柱。当时副飞行员不断地向飞行员提示这个情况，但遗憾的是正飞行员对他的副手缺乏信任，对他的提示不以为然；副飞行员又不愿很明确地反对他的上级的错误判断。这是飞机黑匣子记录的最后几句话。

结果在飞机试着起飞的很短的时间内，由于机翼上的冰块导致飞机一头栽进了帕托迈克河中。机上的74人中仅有5人幸免于难。如果在飞机的控制舱里有更多的信任，这些死去的人的生命原本是可以挽回的。

幸运的是，我们很少会遇到这样十分悲惨的场面。但是经营现代企业并不比驾驶一架现代飞机的要求低，同样会走到十分紧要的关头。如同前面的例子中信任可能关系到航班上人员的生死一样，信任可以决定企业的存亡。

我们为什么要了解信任

在一个竞争不是非常激烈的环境下，信任可以是一件“可有可无，有了也不错”的东西。如果你的企业人与人的关系是建立在信任的基础上的，那么与你企业有关的人都会感到很愉快。但是这对你的企业是否能够生存没有任何影响。大部分的企业要么靠强迫别人，要么依赖建立在权利基础上的关系来完成任务。在新的环境下，竞争日益加剧，信任成了“必须拥有”的东西。如果你不利用信任来有效地完成你的工作和降低成本，而你所在的行业内的其他人却这么做的话，其结果是你将被赶出这个行业。

由于经济全球化的原因，也可能是一种时髦；很多公司的组织结构发生了变化：组织结构扁平化，不再采用传统的职能化的组织结构，而是以业务流程来对组织进行划分；团队合作十分普遍，除了企业的核心业务，其他部分都以合同的形式外包给供应商或者合伙人；权利关系不再适用，以信任为基础的关系成为唯一的选择。

破坏信任

每个首席执行官、团队领导和员工都需要注意的一个观点是：在工作中使信任变得非常重要的力量同样可以摧毁信任。让我们举一个应对经济全球化的措施——裁员的例子。在克林顿政府执政的前三年里，为了从经济的衰退中挣扎出来，美国大公司纷纷裁员，AT&T、IBM各自裁减了12万员工，而通用汽车裁员10万人，波音减员6万人，西尔斯裁员5万人。从短期的生存角度来看，这种做法可能是对的，虽然证据一点也不充分。但是十分确定的是裁员导致的后果是企业在很大程度上失掉了信任。这不仅仅是对那些丢了工作的员工，更重要的是对于那些还保留在企业中的员工而言的。新的组织安排毁坏了在传统的企业中信任赖以维系的忠诚。而新的信任需要时间去发展成熟。外包制度的流行意味着员工安全感的降低、面对面工作机会的减少。我们应该看到，这些都是信任不可缺少的因素。正如未来学家吉米·泰莱（Jim　Taylor）和沃兹·威克（Watts　Wacker）所说，信任会成为越来越稀缺的物品：

当没有一个美国的行业可以得到公众的半数以上的信任，当只有8％的美国人认为他们相信广告的内容，当仅有12％的人相信大公司向公众披露的信息，当只有1/4的美国人说他们认为电视新闻和谈话节目中的信息是真实的时候，你应该不会感到惊奇，信任已经在公司、商业和人际沟通中消失了。

在英国也有类似的情况，最近的一份MORI报告指出只有15％的英国公众相信跨国公司是诚实和公正的，而只有25％的人相信报纸的新闻（在同一份报告中提到，83％的人相信他们的医生，所以对于英国的医疗行业来说，还有时间去避免他们的美国同行的遭遇）。我们可以看到：不仅信任是商业的关键，而且现在是商业最不被信任的时候。所以现在企业经营者十分想了解什么是信任和如何建立信任。

信任是一种关系

信任反映的是组织中人与人的关系。换句话说，信任是一种人际关系，而不是指人本身，虽然组织中的人决定了组织是非凡的还是普通的，但是，人际关系比人更重要，因为关系的质量意味着组织的成功或者失败。

关系对组织来说如此重要，以至于我们从来不对它多加考虑。我们只是知道在组织中有一些