第12部分(第1/4 页)

郭广昌的坚持和几位高管的执行让复地在2004年全线飘红，这一年，属于复地，属于刚刚上路的郭广昌。

第57节：劫后重生：整合出击（9）

筑人蓝图：客户关系管理

郭广昌的文科背景让他时常自称“学无所长”，就是这个“学无所长”的人，却领导了一个多元化控股集团，并率领4位创业元老一同登上福布斯中国富豪榜。

懂得更好地管理客户关系，懂得用人，懂得在合适的时间作正确的决定，这是郭广昌成就大业的稳固基石。郭广昌明白，能不能找到最好的人、能不能维系住最稳定的客户，这关系到企业的未来。企业最大的失误，不在于一个项目的得失，而在于一开始就找错了合作伙伴。

推举郭广昌做领头人时，其他成员表现出高度一致：“郭广昌情商高，能很好地整合与协调其他人的关系。另外在战略思考上，每次当一件事达到一个水准，觉得可以休息一下的时候，他都能提出一个新的像大山一样的目标。他善思辨，新奇的想法从来不断。”

郭广昌则认为“创新不是马上想到钱，而是应该待人以宽、待人以诚，应该看到别人的长处，听取别人的意见，创新最重要的是要学会去倾听别人。”

在复星，郭广昌非常强调要学会听：“在公司里面要听别人的意见、听员工的声音，在公司外面要听客户的意见。”他一直在强调：“如果你对待客户能像谈恋爱一样，像对待自己的爱人那样，成绩肯定会不错。”

对待客户要像对待爱人，这就是郭广昌的客户关系管理理念。用自己的一片坦诚去对待客户，这是基本前提。

客户来购买自己的产品，如果不能以诚待人，那么结果只有一个：失去客户。性情中人郭广昌曾说：“谈客户和谈恋爱在本质上没有区别，都是通过自己的良好表现去获得对方的信赖。”

在复星花园开盘之前，团队的每个人都被要求用心去作网络调查，要像找网友那样充满期待。尽管这个要求看上去有点过分，但结果不错，调查进行得很顺利，而开盘之后有很多参与过的被调查者都纷纷来复星花园考察买房。

在诚恳的基础上，要知道如何发展客户。复星花园后来又进行了三期开发，很多客户都是从第一批客户发展来的。之所以被复星花园吸引，除了精致的房屋设计外，后续服务也是让客户持续信赖的重要原因。

郭广昌在客户管理上无师自通，当他说要以诚待人的时候，其实也是在说自己。他是个理想主义者，身上带着太多的纯然色彩。而哲学令他特别注重细节，办事如此，做生意如此，与人打交道依然如此。

复星花园的住户在过生日的时候会收到来自复星集团的祝福短信，这个细节看上去微不足道，但就是这种充满了人性关怀、客户至上的管理理念让住户感到前所未有的尊崇感。

第58节：劫后重生：整合出击（10）

孔子曾言：“与可言之人无言，失人；与不可言之人言，失言。”自己满心诚意并不是处理好客户关系的全部，也需要因人而异，并非不分青红皂白一味实诚。如果对方是可言之人，当然要全心全意去沟通、去挽留，但如果对方的意见还没有完全被你所领悟，此时，你的实诚反而会掩盖双方进一步互动的可能性。

善于倾听，勤于沟通，这是郭广昌处理客户关系的第二个箴言法则。

复星花园之所以持续抢手，除了有开发商提供的高品质服务、老住户对社区的强烈归属感等因素之外，还有一个原因就是郭广昌曾就小区的后续开发召开了小型听证会。

这个听证会被郭广昌戏称为“史上第一个由开发商主动召开的服务听证会”。事实上，这个称号一点都不过分。在听证会当天，很多对复星花园有意向的客户都参与了讨论，郭广昌的团队在会议开头简单说了几句话，就把发问权完全交给了客户。

于是，众人畅所欲言，从地产开发到物业管理，再到特色服务，无一不是真知灼见。从会上吸取到的宝贵意见比举办大型的研讨会更加“成果卓著”。通过这次听证会，复星也全面了解到了客户的需求心理。

会后，他们将收集到的意见进行分类整理，再结合公司对楼盘的定位作出了许多有意义的调整，并且完善了许多服务项目，在“卖楼获利”的同时，深深树立了复星的品牌形象。

品牌是复星处理客户关系最看重的要素，郭广昌深知，如果不看重品牌，就永远只能原地踏步。

在选择大客户时，郭广昌有自己