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“原因从何而起？”张祖山上班的第一分钟就被请去解决抱怨，真是让张祖山哭笑不得。面相无表情。

“事情是这样的，该客户在我店保养，来店时候车子也没有异常现象出现，谁知道客户行驶在路上一箱油漏完了，下了高速后发现汽油味很重，遂将机盖打开，整个机舱都是汽油味，那种状况可能会造成烧车，非常危险。该客户觉得这种情况是我们4S店造成的，强烈不满，我们怎么赔礼道歉都不管用，甚至问客户要求需要什么赔偿，客户都不理会，扬言要将该事情捅到电视台，或者投诉到质检总局。”主管向领导陈述事情的经过，并暗示自己已经处理了，但是客户依旧不满。

“机修工查了故障原因了没？为何潜在故障在客户保养的是没有按照规定程序进行逐一的检查？”张祖山怒视主管，先把自己的问题找到，再考虑该怎么样处理接下来发生的事情。

“已经和车间机修确定客户车辆进场保养时候确实未出现该故障，这种情况需要将车子油路这块逐一排查，确定损坏件，再确定谁是谁非。”主管表情无辜，让张祖山一眼就能看出他们做事散漫的态度。

“把当时的工单和质检报告给我，我来了解情况。”其实张祖山这个举动只是顺藤摸瓜，先把自己的问题规避掉，跟客户谈判起来才有更大的把握。

不一会主管将张祖山索要的资料便放到了他的面前，张祖山翻阅着资料，越看脸色越难看。突然将资料甩在一边，大发雷霆：“为什么整个单据上面的检查就只有一个签名？主修、组长、质检、车间签字都跑哪里去了？这台车有没有认真检查过？”张祖山的愤怒把主管吓住了，这么多年和张祖山共事就怕看到张祖山发火，他不发火就已经够可怕的了，发了火就更吓人，以至于主管下面的员工都不和张祖山平日里有过多的语言。

“去把这台车涉及的所有人包括接待人员喊过来！”张祖山的话音刚落，主管撒腿就跑，赶紧把相关人员叫过来，人多了即使都有错，至少能分散张祖山骂人的针对性。

不一会几个人就站到了张祖山的面前，个个像受刑的犯人似的低着头不吭声，已经做好了挨骂的准备。心里不停地默念：让暴风雨来得更猛烈些吧。

“都来了，看看这两个单据，再一个个说你们自己错在哪里了！”张祖山将资料递过去，顺手点了只香烟，平时的他恨少抽烟，除了应酬偶尔抽个一回两回，或者是遇到烦心事的时候借烟消愁。接过单据的涉及人员个个胆战心惊，看过后每个人脸色都变了。不涉及的稍稍舒缓了许多，涉及的原本就心跳加速现在更快了。

“看到了吧，有主动承认错的没？”张祖山阴着脸看着眼前的几位。

“张总，我当天休息了，质检这块我没法把握。”负责质检的人首先把属于自己的责任给推开了。

“你休息了，那顶替你的人呢？咱们家好像也不是只有你一名质检员吧？难道都休息了？车间是怎么管理的？”既然有人先把责任推开，张祖山总要一层一层找到根源。

“张总，是这样的，当天确实比较忙，负责质检的人突然家里出了点事，请假回去了，班组长接到抢修电话，外出抢修了，车间当时配合集团公司安全检查。车子交到后面，客户没有反应有何问题，就派给辅修的师傅给客户做了保养，并做了基本的检查，然后就直接交车了。”车间管理述说了当时的情况，尽量能取得领导的谅解。

“你们觉得你们这些理由都是可以值得原谅的，那客户呢？客户听了这些理由会怎么想？难道他车子差点烧了，生命安全受到威胁也是可以理解的吗？你们设身处地的为客户想过吗？换成你们自己的车子成这样，你们会善罢甘休吗？这种差强人意的理由不要用在解决问题上面，现在要做的不是安抚客户，或者争取得到客户原谅，最迫切要做的是得到客户的允许，将车交给我们查出故障原因，查出问题后再跟客户谈原谅的条件！”张祖山的话正中下怀，是的，在场的每一位都只想到自己却忽视了别人是受害者。

“领导，您看客户那边该怎么解决？”主管看似多了一句嘴，但是他心里明白的，现在还是需要由张祖山跟客户谈判。

“安排几个人等候我消息，我来跟客户谈。”张祖山把任务布置出去，几个人迅速走出张祖山办公室，松了口气，自己忙自己的去了。

抱怨客户带来十几个人，最后同意跟张祖山进办公室谈判的是车主本人。张祖山安排助理给车主倒茶，并当着车主的面给行政打电话，让行政妥