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庆祝生日。你见到他之后的第一件事情就是想表达你的感激之情，你会说：〃谢谢你来参加我生日宴会，谢谢你给我准备的礼物。〃无论你的语言还是你的表情动作，都流露出见到老朋友和收到礼物的欢喜。
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第4节：第一章 把投诉当作礼物的哲学（2）
如果当你打开礼物的时候，发现这正是你想买的一本书，你会是怎样的感觉？你会说些什么？〃谢谢，太感谢了！我一直都想买这本书，你太善解人意了！你怎么知道我需要它？我读每一页时都会想到你！〃
现在设想，你的一个顾客来向你投诉：〃我叫赛利·史密斯，我订购了两条裤子，一条褐色的，一条蓝色的，可是你们给我邮寄过来的是两条蓝色的！我很仔细地核对过我的订单，怎么会发生这样的事情呢？〃在这种情况下，如果让你说：〃谢谢你打电话来告诉我们这件事情，我们真的很感激……〃这是不太可能的事情。
但是当我们收到生日礼物的时候，我们会毫不犹豫地说：〃谢谢！〃我们为什么会这么说？因为这是朋友花了很长时间精心为你挑选的礼物，而且这个礼物正是你想要的；那么怎样对待投诉的顾客？他们是朋友还是敌人？他们想做什么？
投诉的顾客能使我们有机会发现他们的问题，然后帮助他们解决，这样做才能鼓励这些顾客再次选择我们的服务、购买我们的产品。这就好比他们给我们〃一本书〃（礼物）……《挽救的机
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