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2。5　服务知识（3）

学习顾客知识，首先要学习的是，谁是你的顾客？你应该为谁服务？

茫茫人海中，谁是你的顾客呢？从狭义上来讲，每一个光临本店的人都是你的顾客。正所谓来的都是客，既来之，则需安之。但从广义上讲，除你之外的每一个人，都是你的潜在顾客。善待每一个登门客，是你要做好的第一件事情。服务好他们，可以让你的美名四处传扬。惹恼了他们，潜在顾客们就会跟着跑光。

顾客知识是指你对顾客的背景和服务期待是否了解、了解多少、程度高低。

你也许会说，那么多顾客，什么样的人都有，来我这里不就是要向他们推销商品吗？我为什么要学习什么顾客知识，这对我的销售有多大用处？

学习顾客知识的目的在于，可以使你站在顾客的立场上，思考你应该如何为不同类型的顾客提供服务。因为只有当你了解了顾客的期待时，你才能够知道自己应该提供什么样的服务，你所提供的服务越接近或超出顾客的期待，顾客就会越满意。如果你总能超出顾客的期待，那么，你显然已经成为超级服务明星了，会有大量的“粉丝”（Fans）追随着你、支持着你。

知己知彼，方能百战不殆。如果你都不知道对方的具体情况，你怎么能为他们提供所需要的服务呢？

上面我们已经介绍过顾客知识包括了那么多的东西，能不能够再具体一点呢？下面我们就把顾客知识进行具体的说明。

顾客的背景知识主要包括：

（1）顾客的姓名、性别和年龄。

（2）受教育程度。

（3）身份、职业。

（4）性格。

（5）家庭结构（家庭成员构成）。

（6）收入情况。

（7）成长经历。

（8）家庭住址。

（9）联系方式等。

这些都会成为影响顾客需求和对你服务期待的重要因素。

这些关于顾客的信息，你可以通过敏锐的观察获取，如性别、年龄、身份、性格和受教育程度等。也可以在与顾客轻松沟通的过程中询问和倾听获得，如姓名、家庭结构、收入状况、成长经历、家庭住址和联系方式等。

顾客会因为背景不同而表现出不同的需求特点。

比如，性格乐观、外向的人更喜欢接受主动服务，并且乐于将这种快乐的服务体验与他人分享。但是性格内向、消极的人，则不喜欢你主动为他服务，他会把你的好意和关心当成是一种打扰和干预。

未成家的顾客，可能正处于寻求自我生存的需求阶段；已经成家的顾客，可能正处于对爱和家庭幸福的需求阶段；已经退休赋闲的老年顾客，可能正处于自我价值实现的需求阶段。

有意思的是，即使是同一个人，在不同的情绪下，也会表现出不同的需要。比如，当一个人心情愉快的时候，会更愿意同别人沟通和交流，也愿意接受别人的帮助和服务，但在他心情不好或正在思考问题的时候，会把别人的主动服务看作是对他的打扰。

对顾客的了解，不仅仅只是售前和售中的事情，在顾客离开我们的时候，也要了解他们是否对我们的服务满意，满意的程度如何，他们还有什么意见和建议等。

学习顾客知识，了解顾客的需求特点，可以为我们提供可靠的沟通素材，让顾客感到你能够站在他的立场上替他着想，从而消弭你与顾客之间的距离，增加成交机会，提升顾客满意度。

通过上面的学习，我们已经了解到学习顾客知识的重要性，并且知道了应该学习哪些顾客知识，但是还不明白如何学习顾客知识。

接下来，我们将把顾客进行分类分析，并且把顾客普遍的需要讲出来，这样做，可以帮助你快速认识顾客，最后还会告诉你一些学习顾客知识的小窍门（见阅读资料认识顾客）。

思考题：为何本书强调顾客知识很重要？

阅读资料？认识顾客

1．六种常见顾客类型

不同的人来到你这里的目的也是不同的，他们也许只是来看看，并没有特定的目的。但目的不同，对你的服务期待也就会有不同，因此了解顾客的不同目的，对于你用多样化的方式接待顾客很有帮助。

根据顾客光临的不同目的，我们可以大致将顾客分为以下几种类型：

（1）类型一：明