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阿里海’。”马云如是说。
一块布理论
为什么提出一块布理论?是我要向海尔学习。我举了个例子,一块布就是海尔,我妈其实从来没有买过电器,但是她说我要买海尔的电器,空调,为什么?我说海尔要比别人贵,而且不见得它的质量就好,现在的电器,空调、冰箱都差不多的,为什么你要买?她说我要买,她说他们到家装空调会带一块布把这个地擦干净,我说这块布要贵10%,这块布擦的不是你们家地板,擦的不是你们家的机器,擦的是客户的心。
在服务上,海尔的“国际星级一条龙”服务,不仅在产品设计、制造购买、上门设计、上门安装、回访、维修等各个环节都有严格的制度、规范与质量标准,甚至细致到上门服务时先套上一付脚套,以免弄脏消费者家中的地板,安装空调时先把沙发、家具用布蒙上,服务完毕再用抹布把电器擦得干干净净、自带矿泉水不喝用户一口水、不抽用户一支烟,临走时还把地打扫得干干净净,并请用户在服务卡上对服务进行打分,海尔服务中的每一细微之处都是“真诚”这一核心价值的无言而生动的体现。马云所要向海尔学习的就是海尔这种为顾客服务的精神。
我们那时候要用一块布赢一块钱,在所有的互联网公司都在挖空心思赚客户钱的时候,我们的想法是反正我们赚不到钱,所以挖空心思帮助客户成功,这是我们当时的出发点。所以服务的意识在2001、2002�
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