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果不打开的话，会知道这个产品不符合他的心意？如果产品没有缺陷，但是顾客想要退还它怎么办？你可能会说，如果是一家软件公司该怎么办呢？如果顾客购买了软件之后，在电脑上已经安装了，这时候却要求退货，那么即使是家经营状况很好的软件公司岂不是也要破产？

我们想要对所有做出这样承诺的公司说：这么做也不坏。你可以这样对顾客作出保证，但是并不是所有的承诺都一定会让顾客感到〃完全的满意〃。他们不应该作出这样的声明，这样做会误导顾客，并且让那些已经被疏远的购买者变得更加愤怒。

一家著名的德国设计公司作出承诺说，他们将会永远免费修理他们的文具。这听起来好极了，但是你之后会知道，每一次修理都会自动产生20美元的〃服务费〃，而且你的钢笔或者铅笔必须通过保价邮件运送到公司，这在总费用中额外增加了2。5美元。这个〃免费服务保证〃其实索要的费用占到了这支笔总价格的大约15％。

那么，一个有效的承诺是什么样的呢？首先，它必须保证，不论什么原因，公司都必须给与那些不满顾客以帮助，没有争论，也不会问顾客很多具有挑战性的问题。克里斯多佛·哈特（Christopher　Hart）《特别的保证》（Extraordinary　Guarantees）一书中写道：

一个普通的保证，可以在一定的限度内，减少顾客因为一件产品或者服务失败而引起的损失；一个特别的保证会更加有力度：它以最有力的方式，　为产品质量和顾客满意度提供了特别的、强有力的保证，并且公司会为了重新赢得顾客的好感而计划一定的支出，也不为顾客带来多少麻烦。

一个有效的保证不意味着你总是会换得新的产品或者得到退款，但是你会感觉到，公司将会帮助你，让你感到满足。明显的，一些产品在保证书上有很多限制，当这些限制存在的时候，公司就必须很小心地使用诸如〃完全满意〃的词语。例如，不论任何顾客怎么要求，汽车公司也不能把顾客用过的旧车换成新车，但是快餐汉堡连锁店却能轻而易举地为顾客更换一个新的汉堡。

汽车经销商卡尔·希维尔介绍了他是怎样用带有限制的承诺，将在德克萨斯州的凯迪拉克汽车营销店变成营业额高达2。5亿美元的公司的。他说，如果一位顾客买了一辆汽车，将汽车开回家，但是他太太不喜欢这辆汽车的颜色，公司会很愿意让这位顾客将汽车退还，这是毫无疑问的。但是，如果有人买了一辆汽车，开了十天后，发现在另一家代理商那买这款车还能再便宜256美元，这时，如果顾客要求退货，希维尔就不会允许。〃具体情况具体分析，〃希维尔说，〃在这样的情况，我们就不允许顾客退货退款。〃

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第26节：第四章　为什么大多数顾客不投诉（5）

许多酒店都开始朝保证服务质量的大方向迈进，并享受因提供优质服务而带来的市场竞争优势。让这些优势发挥作用的关键因素是授权，在第一线服务的员工对这点必须要非常清楚，要心平气和地对待抱怨发牢骚的顾客，员工要明白，他们最重要的工作是让他服务的顾客感到满意。

美国著名餐饮服务公司麦当劳运用录像教学和角色扮演的训练方法，教导经理们和第一线的员工如何去执行和实现麦当劳的质量保证；豪生国际连锁饭店（Howard　Johnson　Franchise　Systems）的董事长埃里克·普费夫运用调查统计数据去支持他的质量保证。埃里克·普费夫说：〃如果一个顾客，他的投诉能被很满意地解决，那么这个顾客有92％的概率会重新回来入住这家酒店；如果一个顾客，他的投诉不能被解决，那么这个顾客只有50％的概率会重新预定这家酒店。〃

一个特别优秀的质量保证是由什么要素组成的呢？克里斯多佛·哈特认为，一个特别优秀的质量保证其实是提高一个组织声誉的市场投入，主要由三个部分组成：

1。　一个非常清晰的承诺，可以符合顾客的预期。

2。　一个非常明确的声明，让顾客知道如果这个保证没有发生作用，他们可以获得什么补偿。

3。　一个非常明晰的流程，说明公司按照保证书规定，具有高效、通畅的处理程序。

保证书的承诺并不是无条件的，但是这些条件必须简单明了。一份这样的保证书对顾客说明：让我们试一试，如果我们不能让您满意，您可以决定是退货、退款还是重新更换一个新的，或者是拿