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你

讲话的速度相当快，因而，我担心对一些顾客来说，可能很难理解你所表述的，毕竟你比顾客更了解、更

熟悉情况。

“当然，你做事是非常有效率的，而且能抓住问题的要点。但是我想应该给予顾客更多的信息，假如

你能提供一些背景知识将会更加圆满。”这里运用了“我”的语言，并且提出了改进的建议，这样才有可

能鼓励简去更好地合作。

要使简改变与顾客的交流方式，用命令的方式是做不到的。你所能做的是训练她，并且指出“作出这

样的改变，不是在改变她，而是改变交流的效果”。

词汇能够导致争论和防御心理，也能产生积极的影响

作为一个主管，我们的大部分时间都是在致力于影响其他人，修正其他人的行为举止。在交流中这样

做的结果得到的是否定的评价。

有种很自然的趋势，当人们企图去影响别人时，发出的信号中有　1/3属于沟通中的致命过失。我们的

言行很容易变得蛮横、命令或威胁，给出的是多余的劝告。

我们所在的位置，很容易使我们有一种优越感，以恩人自居，这是另一类的致命过失——评价和标榜

的过失。

我们肯定要受到上级的评价，即使我们努力表现出高兴，显示出那是有益的。相互影响越困难，说明

我们与他人的关系越淡漠；越想说明潜在的动机，交流的结果就越差。

我们的精力集中于要赢，而不是听。当别人讲话时，我们的大脑时刻准备去反驳，因而总有一种挫折

感。交流变成了互相攻击，我们的地位总是强调：我是对的，你们肯定错了，因而无礼、固执、愚蠢都表

现出来了。

像这样的交流是防卫性的、令人气恼的、充满敌意的。它诋毁了相互间的尊敬，削弱了相互谅解，输

者失去的是一场战斗而不是战争。

我们如何做才能避免这种局面？

谨慎地表达你的信息，并且用事实和中性的词汇，中性的、非判断性的语调传递它们。

以神入和理解去倾听，以别人的观点去看待事物。还需要怀着真诚的愿望去收集和给予正确的信息，

再配以一些技巧：倾听的技巧，给予正确信息的能力和解决问题的技巧。这一节我们将检查我们在传递信

息时所使用的词汇。

选用中性词汇

思考一下这些词汇的含义：时髦受到广泛的注意

昙花一现非常夺目

突然快，迅速

不可靠　易变

混乱的思想　难懂左边的这些词汇是具有否定含义的，而右边的词汇是中性化的、客观的或描述性

的。同样我们也能选出一些短语：你又懒又没有责任感。这个星期，你已经迟到　3次了，那么多工作在等

着你，可是你还在看报纸。

你错了。　我不这么认为。

这些数字简直是一堆垃圾！　我需要更准确的数字。

不要打断我！　我正在讲话，请让我讲完。我们可以选择一些情绪化的或者是暗示性的否定判断，也

可以选择一些中性化的短语。

同�