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询问“那么现在我怎样做才能够纠正呢？”第三条法则：

承认他们可能已经尽了全力。我们大多数人都有一整套沟通的方法和行为。我们之所以使用它们是因

为它们有效。它们过去行之有效，我们希望将来也是如此。如果它们出现问题，那么只有非常灵活的人才

可能去尝试其他的途径。

从习惯上说，难缠的人的沟通方法和行为比大多数人更加缺乏灵活性。他们可能总是去做他们以前所

习惯做的事，而不知道用别的方法去实现他们的目标。

要比难缠的人高一个层次，承认他们已经尽了全力。第四条法则：

保持冷静。说起来容易做起来难吗？当然！不过，我们都能做到。

耐心在我们处于快要失去它的边缘时是最重要的。

脑细胞是人体新陈代谢最快的部分，因而需要更多的氧气。正如我们在第　29节了解到的，压力会消

耗大脑的氧气。这会导致我们的精神失去平衡，注意力和感情失去控制。这就是在感到压力时要深呼吸的

原因——为大脑提供氧气。

运用积极的自我暗示帮助自己保持冷静。“我会搞定它。”“我能够镇定、漂亮地处理。”“我曾经

处理过类似的情形，我知道该怎么做。”

深呼吸一次（或者更多）可以使我们有时间考虑对策，控制马上就要脱口而出的愤怒的言辞。

一言既出，无法收回。

第五条法则：

过滤你所听到的。一旦你面对一个愤怒或难缠的人，就要在脑子里支起一个过滤网。这样可以筛除你

所不想要的——消极的情感，留下你所想要的——事实和其他信息。

难缠的或愤怒的人通常把自己的感觉当作事实，拒绝真相。我们需要保持警惕，以便收集有用的信息。

同时把任何可能造成伤害的消极情感和个人攻击过滤掉。沉默是倾听的极好机会。

托马斯（1840…1928），英国小说家、诗人。

第六条法则：

我们一定要保持谦恭的态度。如果我们不赞成别人所说的话，或者他们是用一种尖锐或具有伤害性的

方式表达出来的，在这些情况下我们会觉得很难办。

不断呼吸！不断倾听！有必要的话，咬住你的舌头！第七条法则：

对惯于纠缠的人不要抱任何希望。一些人就是很难缠，我们无能为力。当面对这样固执、难缠的人时，

记住下面的话可能对你有所帮助：

一些人无论走到哪里都带来欢乐；另一些人无论何时都把欢乐带走。第八条法则：我们无法改变一个

人的个性。我们是与行为共事，而不是与人共事。所以记住，我们是不能改变别人的。正如谚语所说：他

们得想这么干才行！

把难缠的行为看作一个要解决的问题，而不是一个需要改变的个性。“我”的论断有助于人们改变他

们的行为，并且我们解释了它如何影响我们以及我们如何感知它。第九条法则：

“修正”它。如果不能“修正”，适应它。如果不能适应，离开它。我们知道，我们不能改变某个人

的个性，但是我们有希望改变他们的一部分行为。如果难缠的人的行为触犯了我们的权利，比如我们应该

受到尊敬的的权利，我们可以尝试做些什么，虽然我们知道自己并不一定成功；另一些时候，我们可能决

定忽略这些不好的行为或者尽量适应它；偶尔我们也许会决定减少或断绝我们跟这个人的联系，以便我们

不必再容忍他们过分的行为。

问题在于：哪种结果对我们是最好的？如果一个工作团体或一群朋友被牵涉其中，对每个有关系的人

而言哪种结果最好呢？如果我们必须在工作场合面对难缠的人，哪种结果对组织最有利呢？刺头

一些人总是扮演刺头的角色，总是满腹牢骚。他们看起来不大可能帮助别人。无论蔬菜沙拉里枯萎的

生菜，还是天气或汽油的价格，总是不能令他们满意。没什么事情会使他们顺心。他们永远不会了解积极

性原则：如果没什么好说的，

那你就什么也别说。如果你在旁边，想要制止这没完没了的抱怨，试试“我”的方法，直接要求他做

积极的事情