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应当把每个抱怨当作一个孤立的事件，而应看作是一

个我们的组织按惯性运行中的一个典型。

把抱怨看作改进的和建立顾客忠诚度的机会。

3．　抱怨是机会

你知道吗？和一切运行得很好的情况相比，如果你很好地处理抱怨，你的顾客会对你更忠诚。PIMS研

究还显示，如果我们能又快又好地处理顾客的抱怨，95％的顾客会保持忠诚度。

处理抱怨

我们怎样才能处理“好”抱怨呢？我们所用的方法很重要。实际上，和按自己意愿解决问题相比，大

多数顾客更看重自己被尊重的程度。的确如此，大多数顾客更愿意我们尊重他们，超过按其愿望解决问题。

过程是最有用的，而不是结果。

下面是过程：

L…L…A…R…A…A是我们很容易记住的缩略语。

1．　看（Look）。保持目光的接触，并运用显示出关注的肢体语言向抱怨者显示你正在倾听。如果抱

怨者是通过电话进行的，注意你的语言：尽可能地用“哦”、“我明白”等等表示你在倾听。

2．　听（Listen）。仔细地听。听出抱怨者真正想告诉你的是什么。把你所听到的转换为　4个F：事

实（Fact）、幻觉（Fantasy）、传闻（Folklore）和感觉（Feeling）（见　25节）。

3．　确认（Affirm）。正如我们在　16节看到的，当人们谈话时，点头表示确认，可以使我们得到比

应付地听多两倍的信息。

4．　重申（Restate）你所理解的。使用回复的倾听技巧证明你在听并且理解，如果需要的话，让人

们平静下来，并消除误会。重申事实和感觉。

5．　问（Ask）正确的问题。正确的问题可以是：“我怎样做对你最有帮助呢？”或者是“请你再向

我解释一下好吗？”或者“那件事什么时候发生的？”这要视情况来定。

6．　行动（Act）。负起责任，解决问题，或委托别人纠正过来。不要用“哦，这不是我的工作”或

者“你得把你的抱怨写下来”或者“你得跟老板说”这一类的话把顾客打发走。

L…L…A…R…A…A有助于我们更专业地获得好的信息。让顾客畅所欲言，这是处理好抱怨的第一步。它引

导我们进入透明沟通模式——获得好的信息，给予正确的信息，取得进展。

第六部分　取得进展

处理抱怨

收集好的信息

上面的前五个步骤只是在收集好的信息。这使你感到奇怪吗？这反映了在处理好抱怨的过程中倾听的

重要性。

给予好的信息

现在轮到我们给予好的信息了。我们应当做两件事：

首先，感谢顾客给我们指出问题所在。

然后着眼于将来。顾客不会对借口感兴趣。他们想要知道的是，当他们主动使用宝贵的时间来让我们

知道他们经历的事情后，会有什么样的结果发生。比如，那个机场中心的员工可以对卡恩这样说：感谢“感

谢你告诉我们这些情况，

重申事实　很抱歉你的行李箱未能按时到达。

重申感觉　我相信你不想用争论来结束这一天。

问正确的问题　让我记一下这件事的细节，

行动我可以交给行李部门经理来处理。请问您乘坐的是哪一班飞机？”这样说是不是更礼貌更专业

呢？像这样的回复不是更可以赢得卡恩的信任吗？

一旦你确定要做什么，总结一下，让顾客知道后再去做。

赞同和行动是取得进展的两个关键因素。在结束谈话前，我们应当看看顾客对我们的建议是否满意。

机场中心负责人应当像这样结束与卡恩的谈话：感谢感谢您再次抽时间出来向我们指出这一问题。

行动我将会把这个信息传达给我们的行李部门经理，希望别的调整航班的顾客不会再发生您这样的事

情。

赞同您对这样的处理满意吗？对每个关注我们的人，这样要好的多。

记住，因为行为孕育行为，所以你要控制交流的影响，而不是顾客。

你是