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够再点。你会感觉他为客户着想，客户满意了，他才会成功。如果客户不满意，就是你不成功。

有的时候我们公司奉行“客户永远是对的”这一原则，但是有时候客户是错的，他们不知道你们在干什么，你们是企业家，明白自己在干什么。阿里巴巴是一个商务服务公司，帮助大家在网上达成合作。所以我对电子商务的交易就是这么一句话概括：“它是一个工具，不是炸弹，使用这个工具，它能帮你把你的产品推广到全国、全世界，它能帮你在网站上收集其他人的信息，它能帮你加强内部的管理和调节。”

马云认为，遵循“客户永远是对的”这一原则，要在客户完全明白清楚自己要什么的前提下才是正确的，企业只是充当了一个工具或渠道的作用来向客户提供产品。然而客户往往并不知道他们真正想要什么。更多时候，客户的直观表述是：更多、更便宜（More&LowPrice），如果仍然听从“客户永远是对的”，往往会失去客户，且不知道为什么失去。所以，每个人的需求都是不一样的，“一千个导演就有一千个哈姆雷特”，而客户在接受调研时也会有一些无意识的掩饰在里面，有时候，客户也并不知道自己所需要的是什么。因而，想依靠调研去读懂客户的心是行不通的。

可口可乐改革的例子就说明了这一点。尽管调研表明客户更喜欢新可口可乐的味道，但是当可口可乐公司真的开始用新口味的可乐代替了传统可口可乐时，却因为忽略了客户多年来对传统可口可乐的情感而导致了失败：众多的消费者上街游行示威抵制新口味的可乐。最后可口可乐公司不得不对此进行道歉，并换回传统可口可乐的口味。

马云完全明白这一点，因而他对客户也实行了一种战略，即“271”战略。

我们现在实行内部“271”战略，20％是优秀员工，70％是不错的员工，10％的员工是必须淘汰掉的。我对客户也要实行“271”战略，有10％的客户每年一定要淘汰掉的。比如说我是医生，你是病人，你来看病。我开了一个药方，他药买回去，往家里面一放不吃药，我也没有办法。

帮助客户站起来走路

在中国做电子商务的人必须要站起来走路，而不能老是手拉着手，老是手拉着手就要完蛋。我们跟市场的关系是要手够得着，我们与用户的关系是要他们自己站起来走。帮助需要帮助的人，他才会感谢你的帮助。

阿里巴巴与客户之间应该是一种什么样的关系呢？马云认为应该是这样的：教客户钓鱼，而不是给客户鱼。

电子商务是一个长期发展的过程，它不是一个投机行为，它是一个投资行为，它就像你学英文一样，不是你交了钱就能懂英文的，你交了钱还得去努力，还得去学。10年以后，20年以后，30年以后，中国所有的企业都会在网上做生意，全世界的大部分企业的行为都在网络上面，所以你今天在网络上投几千、几百块钱都会让你受益匪浅。请你们记住：电子商务是每个商人必须具备的一项技能。

马云对于电子商务的发展前景非常有信心，他认为：今天大家离不开网络新闻，明天大家做生意一定离不开网络，阿里巴巴也会帮助大家在网络上面能够挣更多的钱。所以他劝厂商都去上网，开展电子商务活动。

我给大家一个建议，我希望5年以后，我再到这里讲电子商务，可能不会有多少人有兴趣了。五年以后，再也不会有人怀疑电子商务。就像15年以前，我跟家里人讲，以后彩色电视机将是家家户户都有的，他们还不相信。我在海外看到了太多这样的趋势。你要记住，在工业时代的时候，企业规模越大，银行贷款越多，你越有可能在海外开拓市场。而现在，我们的机会是均等的。在这里面，我们最快地掌握技能，你就会有收获。我号召大家去使用网络，对中国也好，对你也好，对你的企业也好，未来的十年，如果你不懂网络，或者电子商务的话，你的企业一定会很麻烦的。但我不敢说你的企业一定会死，因为它（只）是一个工具。

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电子商务最大的受益者应该是商人，我们该赚钱因为我们提供工具，但（如果）让我们做工具的人发了大财，而使用工具的人还糊里糊涂，这是不正常的。所谓新经济，就是传统企业利用好网络这个工具，去创造出更大的经济效益，使其成几十倍地增长，这才是真的新经济的到来。今天新旧经济是两张皮。

阿里巴巴学院的成立同样体现了马云的“授人以渔，帮助客户站起来走”的理念。