第6部分(第2/4 页)

放下电话，培训师立即打电话给客户经理，弄清由于各种原因他没有去送客户。培训师当时很生气，几乎在电话中毫不客气地表示了愤怒之情。打完这个电话，培训师再一次致电客户，向客户表示了歉意。第二天，培训师召开全公司会议，重点讨论了这个问题。有些同事认为这是小事情，不就是没有送客户吗？值得这么大惊小怪吗？培训师当时就告诉他们：“服务无小事，电话销售就在细节。有些事情看上去很小，但那是对我们而言，而对客户来讲，再小的事情也是大事情。”现在，“承诺的事情一定要做到”就成了那家企业文化中的一部分。

第二节　不做过多承诺

有一家企业的宽带不知什么原因出了问题，没有办法上网，客户打电话给电信公司，电信公司的答复是24小时内可以开通。刚过5分钟，客户就接到电信公司打来的电话：“××小姐，您好！这里是电信公司，您公司的宽带现在不能上网，对吧？您看是否方便我们现在过去看看？”客户就说：“可以啊，您什么时候过来？”电信公司客户经理说：“我现在就在您的楼下了，可否开个门？”这让客户大吃一惊，本来以为要等一天才能上门的服务，现在5分钟就来了！试想如果电信公司当时给的承诺是5分钟上门解决问题，如果5分钟准时到或者超过5分钟到，客户的感觉会是什么？

从建立信任的角度讲，电话销售人员应始终记得：提供给客户的永远超过承诺给客户的，千万不要做过分、过多的承诺，管理好客户的期望值！

。←虹←桥书←吧←

第28节：第五章　信守诺言（2）

有些电话销售人员为了获得订单，只要客户提出要求，认为差不多能做到就立即答应客户，结果可能会如何呢？结果是造成客户的投诉和抱怨，至少客户的信任度会下降，反而影响签单进程，甚至永远失去这个客户，所以欲速则不达。

有一次，一名培训师在与一位客户谈培训，客户的要求很高，提出：“如果你可以答应我培训结束后，在一个月内，我的电话销售人员的业绩提高20％，我就与你签协议。”其实单纯通过培训，是很难100％确保业绩提升的，因为这与学员的理解能力尤其是应用能力有很大的关系，同时还与整个企业的政策有关系。如果培训师当时就答应客户，就可以立即签订协议。但培训师知道，这样的承诺对客户不负责任，对自己也是不负责任的，于是对客户说：“提高20％的业绩当然是我们双方都希望看到的结果，我可以做出这样的承诺。但是，这并不是一个单纯的培训项目，您的要求可以通过一个《电话销售人员整体业绩提升》的咨询项目来完成，或者我们来做个咨询项目？”客户问培训师是否要多加钱，培训师回答：“当然，投资会是培训费用的好多倍。”客户立即就说：“不行，费用一定不能再提高了。”培训师说：“如果费用不提高的话，我是没有办法向您承诺我一定可以帮助您取得想要的结果。虽然在过去的培训经验中，很多次的培训结果表明培训确实对客户的业绩提升有很大的帮助，但我没有办法向您承诺这一点。或者，我向您承诺，如果满意度评估达不到一定的数值，我只收取您一部分培训费，您看怎么样？”客户后来问培训师：“你是不是对自己没有信心？”培训师说：“这不是有没有信心的问题，首先要明确的一点就是培训本身能提高的只是电话销售人员的技能，而业绩是否能提升，由很多因素决定，我不能盲目给您承诺。另外，站在您的角度，我向您做出这种承诺，而到时如果做不到，您怎么向您的老板交代？我承诺给您，您也要承诺给您的老板，如果您把老板的期望值调得很高，而到时您没有办法做到，这不是很为难吗？从这一点讲，我们是一致的。您说是不是？”最后，客户还是接受了培训师的建议。当然，他们后来的合作也很愉快。

所以，电话销售人员在与客户的沟通过程中，千万不要做过多承诺，提供的一定要比承诺的多！

。←虫工←木桥　书←吧←

第29节：第六章　诚实正直是一种美德（1）

第六章　诚实正直是一种美德

第一节　实事求是评自己

有一次，笔者与一家金融公司谈一项培训的事宜。客户问：“张老师，你们与金融行业合作的经验如何？”笔者说：“在金融行业，我们已经有两位客户了，但从培训师的选择角度讲，我建议您最好能找一位对金融行业、电话销售和培训都有很深入理解的培训师，他会更适合你们。”最后，客户还是选择了笔者。为什么？后来客户解释说：“一