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难缠的行为就会消失。我们应当指导他们该做些别的什么努力；换句话说，向他们建议一个可替

代的行为，如果他们的沟通技巧很有限的话。如果你不能提供他们想要的，而提供了他们不喜欢的，换句

话说，他们得到的回报是他们不想要的，同样也会导致他们难缠的行为。如果你决定对付那些难缠的人，

这里有一些技巧（见下页）。19世纪末20世纪初的哲学家威尔。罗根曾说：“我从未碰到过我不喜欢的人”。

可以很公正地打赌，他从未碰到过你我所遭遇的难缠的人！所以，下面是最后一条法则：你不可能赢了他

们所有人。对付难缠的人的技巧

这样做：

分析他们想要什么。

把感情同事情区别开来。

如果需要的话做深呼吸。

用自我暗示的方式支持自己。

自问：“我是否做了什么鼓励这种难缠行为的事情？”

关注你想要的结果。

灵活的反应。

保持冷静、平和、镇定。

注意自己说的内容和自己说的方式可能造成的差异。

别这样做：

当作个性问题。要知道，难缠的人是用他们自认为最好的方式进行沟通的。

自我羞辱，或让自己被羞辱。

让难缠的人使你感觉难受、消沉或气愤。

第六部分　取得进展

应对抱怨

这里我们不是要讨论刺头——那些从来都不满意、总是抱怨的人，无论产品和服务多好，无论情况多

妙，他们都是如此。下一节我们将讨论如何对付这些人。

现在我们要关注的是如何处理真诚的抱怨或委屈。这种抱怨可能是来自饭店或商店的某个顾客；也可

能是一个认为我们把发票开错了的客户；还可能是有人想警告我们某件事情弄错了，让我们加以纠正，以

免影响下一位客户或者下次他再与我们打交道；或者是某个想要发泄过剩精力的人。

这里有三条要记住的原则。

1．　抱怨是反馈

无论是哪种方式的抱怨，首先要承认大多数抱怨都是反馈。根据　PIMS的调查，我们的不幸的顾客中

只有4。3％才会不厌其烦来抱怨，其余的　95　7％直接用他们的脚表明态度。所以，通常只有最好的、最忠

诚的顾客才会很关心地去抱怨。毕竟，他们对使我们行动起来有极强的兴趣。卡恩想帮忙；一天晚上，卡

恩在机场通过安检时，被告知如果她愿意，可以乘坐更早一班的飞机。比预计的时间提前回家，这听起来

不错，所以她同意了。当她观察服务员往她的行李箱上贴标签的时候，她发现了一个潜在的问题。多年的

资料处理和系统管理的经验给了她一种对这些事情的敏锐的“嗅觉”，她清楚地感觉到她的行李箱不会被

放到她乘坐的飞机上。

她把自己的担心告诉了服务员。“别担心，不会出错的，”对方这样回答。“我们知道自己在干什么。”

当卡恩到达机场时，十分肯定她的行李箱并不在那里。而且她也很相信自己知道问题出在哪里，第二

天她打电话给机场中心。她解释了自己乘前一班飞机回来，而行李箱却没有随她一起到达。她说她认为自

己已经发现了系统的一个漏洞。

“你得把您的抱怨写在书面上。”对方这样回答。

“这不是抱怨。这是你可以改进系统的一些信息。”

“我们这里不处理抱怨。实际上你必须把它写在纸上。”

“我没时间写下来，而且我不是在抱怨。我已经把行李箱取回来了，我只是想让你知道，如果调整航

班你们的行李处理系统会出问题，我是为了让你们改正。”

“哦，我帮不了你。你得打电话给机场管理者。”

“好吧，电话多少？”

“我们实际上不是这个意思。”

卡恩还愿意不厌其烦地把这个信息再传达给机场吗？

机场是否需要像卡恩这样的顾客的信息呢？

对抱怨应心存感激。这是来自关心你的人的重要信息。

2．　抱怨是警告

既然大多数顾客都因麻烦而不愿抱怨，我们就不