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第1部分(第2/4 页)

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为了直接与客户交流的基本方法之一。服务补救的课程如今在世界各地的研讨会上很受欢迎。在当今的服务行业,服务与质量的理念已经紧紧联系在了一起,我们通过电脑搜索,查询了从1981年以来,在商业贸易和工业类杂志上刊载的有关客户投诉的文章,发现人们对投诉这个话题的兴趣正在显著提升。

〃客户〃这个概念已经广泛流传。客户并不仅仅是掏钱买东西的人,而是指享受商品和服务好处的人,包括医院的病人、学校的学生,以及公共交通工具的使用者,同时它也指公司内部的客户,例如一起共事的同事和老板。客户的概念甚至与朋友及家庭成员息息相关。

有一点是很明确的,那就是客户已经成为了人们关注的焦点,或者,你可以说,客户已经爬到了组织层级结构的最高端。每一本关于服务和质量管理的图书都反复强调:客户是我们在市场中赖以生存的保证。

可是,我们常常忘记这一点,这就像我们喜欢〃评论〃一件美术作品,但是却不知道如何创作〃实践〃一样。许多关于客户问题的研究发现,在客户购买商品之前或者已经购买了某种产品之后,公司更好地为客户服务的发展空间还十分大;客户永远都不会感到完全满足,好在我们的员工、产品、服务战略以及体制,都永远服务于如何让客户获得积极的体验。

如果公司真的想发展以客户为中心的文化,想客户之所想,希望给客户提供全面的服务,那么就必须关注客户的不满情绪……我们所谓的〃投诉〃,便是客户表达不满情绪的最直接有效的方式,但糟糕的是我们一开始并不认为这也是一种客户反馈(customer feedback)的方式。

实际上,大多数公司认为,客户的投诉意味着公司在经营方面的某种失败,因此,公司通常不愿意接受客户的投诉,甚至怀疑客户来投诉是不是有其他的企图;于是,很多公司都倾向于对客户的投诉采取逃避的态度,希望杜绝这种负面的声音,事实上,很多公司都设立了目标以减少客户的投诉量。

这种现象让我们联想到,〃压力管理〃(stress management)过去也被人们理解为〃减少压力〃(stress reduction)。20世纪70年代中期,人们普遍认为,如果不能完全消除压力,就应该尽量减少压力;后来,有些人经过更深入的分析很快认识到,压力也有积极的一面,因此我们必须对它进行管理。现在,大部分人都在谈论〃管理压力〃,而不是〃减少压力〃。

还有一个相同的理念能让我们更深刻理解客户的投诉。我们看到,很多人都陷入了减少客户投诉的陷阱,其实我们更应该学会如何在各种情况下处理和管理好客户的投诉。对客户而言,投诉是向公司表明,产品或服务还有待改进的最直接有效的方式之一;在竞争激烈的市场环境下,如果公司不采取一些改进措施,客户就会把他们的业务转移到别的地方。如果能听到声音,人们就知道下一步应该采取什么行动,从来没有人想要切断这条获取信息的途径。

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本书适用于所有跟客户打交道的读者,以及希望得到客户反馈、改善业绩的从业人员。如果公司想采取进一步的行动强化以客户为中心的企业文化,而不仅仅停留在纸上谈兵,就必须从态度上发生根本转变。如果公司开始把〃抱怨〃视作〃金〃,就可以找到一条全新的途径与客户进行互动,从而使每一个人都受益。本书的目标正是告诉所有读者,如何将客户投诉转变为一种战略工具以迅速提升业绩。

《抱怨是金》一书分为三个部分。第一部分〃投诉:客户的生命线〃,讲述了面对客户投诉时,我们如何转变态度,聆听客户的声音,树立尊重客户的价值观和哲学。投诉作为一种战略工具有助于公司业务的发展,这是显而易见的。这部分研究了为什么心怀不满的客户很少投诉(他们大部分从来不投诉),同时揭示了当客户心怀不满时,他们会说些什么、会采取什么行动,以及他们想要些什么;第二部分,〃将〃抱怨是金〃的战略付诸实践〃,这部分更加注重实用技巧,介绍了如何秉承〃抱怨是金〃的理念,实现礼物公式(Gift Formula)的八个阶段,以保持自己的立场,与客户互动,采取有效行动。我们通过给予那些难以对付的客户的具体建议,将他们从〃恐怖分子〃转变为〃合作伙伴〃。客户的投诉信内容不一,投诉的原因多种多样,这种反馈信息最终会影响我们与客户之间的关系。倾听客户的抱怨是我们发现客户需求的最有效方法之一。察觉客户的不满情绪,

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