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促进了顾客忠诚度。哈雷戴维森车主会（HOG）　是一种起到巩固顾客忠诚度的会员制俱乐部，其中有2/3的会员延续会员资格。值得注意的是哈雷戴维森确保顾客获得他们所珍视的利益。

这样做的结果是得到了顾客对它的信任；而这种信任被有效地用来构建更坚强的联系，获得更丰厚的利润。前会长里奇·提尔林克（Rich　Teerlink）评论说：“或许最重要的项目曾经是——将来继续是——哈雷戴维森车主会……。经销商恢复了对哈雷的信心，认为哈雷能够并且也将会是可信赖的合作伙伴……。＇并且＇　捕捉我们的成员——哈雷的全部成员——的想法，对我们将来的成功是至关重要的。”

实践应用点睛

§ 每次交易给顾客提供始终如一的（理想的“优质”）体验。

§ 明晰价值主张——你将会提供给顾客什么。

§ 发挥激励因素，使新顾客成为回头客。

§ 对既有顾客的忠诚进行奖励。

§ 保持竞争力——在你看来很好的交易可能并不能与对手媲美。

§ 尽可能使反馈的体验轻松愉快。

§ 确保顾客获得可靠的服务和产品。

§ 根据顾客反馈不断改善工作程序。

§ 与合伙人协作投入资金，巩固可靠性。

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理念2 远景策划

远景策划能够使公司预演未来事件，在真正的战斗之前就步入战场，使他们做到未雨绸缪。远景策划并不是预测未来事件，其价值在于帮助企业理解对未来具有重大影响的因素，同时也在挑战我们的构想能力。

理念

在20世纪60年代，；　荷兰皇家/舍尔（Shell）策划集团的领导者皮埃尔·万克（Pierre　Wack）让他的高级管理人员对未来做出构想。这种做法促使他们能够周密、及时地考虑当前的形势，探究和理解形势的变化莫测。皮埃尔·万克想要知道，除了技术资源这种在未来不确定的因素之外，在石油供应方面还有没有其它因素。他列出了股东的名单并了解产油国家政府的位置：他们会继续逐年增加产量吗？通过探索政府政策可能的变化，结果发现这些政府不可能继续顺从于舍尔的活动。产油国家不需要增加收入。他们占据着上风，并且产油国家的不可逆转的逻辑是减少供应，上涨价格，保存储备。

当1973年阿以战争限制了石油供给的时候，油价上涨了五倍。对舍尔来说，幸运的是，万克的远景策划意味着舍尔比它的对手在适应形势方面更为胸有成竹——节省了数十亿美元，在产业利润对比表上一下子从第七位跃居第二位。这种远景策划让他知道该游说哪些政府，怎样去接近它们，在什么地方需要变化，以及对每个石油输出国组织（OPEC）成员采取怎样的行动。

远景策划能够使领导者把握不确定的和冒险性的事情。最重的是，策划帮助公司理解商业环境中的动态因素，发现新的机遇，评价战略选择，并做出长远决策。

实践应用点睛

§ 远景策划不是预测未来，而是用来理解对未来具有重大影响的因素。重要的不是准确知道未来会是什么样子，而是理解未来发展的基本方向及其原因。

§ 策划过程中的计划和结构：比如说，通过认可新的参与者。

§ 讨论未来可能发生的事件（通常是站在某个将来的视角进行展望。）

§ 更详细地展开策划。

§ 分析这些策划：为什么它们可能发生？一旦发生，你会如何应对？

§ 用这些策划来形成决策，考虑优先权。

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理念3 让你的员工有自豪感

拥有正面的自我形象和自豪感的公司会更加统一、高效，并拥有更强的“雇主品牌。”一旦雇员们尊敬、欣赏他们为之工作的公司，那么他们的工作效率、工作品质、以及工作满意度都会提升。

理念

你的员工为你们的公司工作感到自豪吗？这种自豪感可能来自于整个组织的决心、成就、道德规范、领导的品质、产品的质量和影响等等。其中一个范例就是泰勒·纳尔逊·索福瑞（TNS），一家处于领先地位的市场信息研究公司。该公司在全球有14，000多名全职员工。它为客户收集、分析、解释市场信息，并提供商业与市场问题的研究成果，同时还做社会和政治方面的民意测验