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书店（如　英国WH　史密斯连锁书店，它拥有上百万顾客信息的先进的数据库）到信用卡公司和话务服务（如美国MCI电讯公司，它首创了亲友折扣方案）等等。MCI公司通过适度的广告开支（仅占处于该市场主导地位的AT&T公司广告开支的5％），在激烈的竞争中使自己的市场占有额上升了4％。

忠诚计划的独创性一直都是令人惊讶的，它显示了各个公司的品牌价值，并对竞争对手构成了威胁。例如，维珍航空公司（Virgin　Atlantic）采用了一种构思独特的顾客忠诚计划来加强顾客接合，并以此来缩短招徕新顾客的时间。维珍航空公司向参与其竞争对手的忠诚计划的顾客提供一种优惠待遇，如果这些顾客乘坐任何英国航空公司的飞机累计航程达到10；000英里，他们就可以免费得到一张双飞机票。这样以来维珍航空公司以其动态性和灵活性加强了它的品牌优势。

实践应用点睛

§ 创建顾客忠诚计划来鼓励重复业务，并在客户群当中树立积极的品牌形象。

§ 创建顾客忠诚计划的同时，要密切关注你的竞争对手的动态。看他们给顾客提供了何种服务，你又能提供何种比他们的更好、更吸引顾客的服务？

§ 在创建顾客忠诚计划和利用顾客接合的其他方法的过程中，要有独创性。这是一个充满各种创新机会的领域——利用好这一点。

§ 向为顾客提供直接服务的员工咨询如何最好地增进顾客忠诚。

理念10 顾客心理分析

为了提高销售效率，可以根据顾客的个人需求和喜好，把他们分成不同的“群体”；新顾客可以通过评估被放到适当的群体中。这种归类把心里分类和用户信息统计分类结合在了一起——因此才有了“心理特征统计”这一术语。这使得销售公司能够准确高效地迎合顾客的具体需求和个人喜好。这种精简高效的客户信息可以让公司决胜于竞争激烈、以顾客为中心的市场。

理念

“开启幸福的钥匙（The　Key　to　Happiness）”是美德俱乐部酒店（Club　Med）为顾客想出的一种自我诊断式的方法。该酒店发现，顾客不满意的原因，有40％以上与给他们推荐了（或允许选择）不合适的度假地点直接有关。例如，一个家庭会在不知不觉中选择了专为单身人士设计的度假胜地，而一对想了解当地风土人情的夫妇却错误地去了一座荒无人烟的岛屿。进一步的研究发现，美德俱乐部酒店拥有五种客户群：

§ 想舒舒适适和家人呆在一起的恋家族。

§ 想举行聚会为别人做庆祝的人。

§ 喜欢高水准的舒适享受的享乐主义者。

§ 喜欢探索该国文化、历史、魅力的有修养的游客。

§ 想锻炼身体，享受体育的积极活动分子。

“开启幸福的钥匙”服务是专为顾客设计的自助服务系统。它通过问卷的方法来了解顾客适合这五种分类中的哪一种，哪一个地方最适合他们。该系统产生的结果是，酒店的短期业务（因为顾客发现了他们想要的服务）和长期业务（因为感到满意的顾客还会再次回来）都得到了增长。

实践应用点睛

§ 了解客户。他们是什么样的人，他们想从你们那里得到什么服务？顾客反馈和调查是帮你获取这些信息的有用来源。

§ 对你的市场进行分类。根据顾客的个人特点、需求、以及其他相关因素，把他们分成合理的群体。

§ 集体讨论如何为这些群体提供量身定做的产品，为他们提供最优质的服务。

§ 对新客户进行评估，判断他们属于哪一个“顾客群”，然后为他们提供更为个性化的服务。

§ 你提供的各项服务之间要协调——特别是价格和另外收费的商品——要完全满足每个客户群的需求。

§ 确保你们公司的员工了解、重视、调整他们的工作来满足每一类型的顾客。

§ 做好准备，按照需要增加新的顾客群体。

理念11 要有人口学的知识

世界在飞速地变化，人类历史上一次最大的变化甚至在我们没有多少人注意的时候就发生了——这就是人口发展带来的变化。理解这些变化会提供稳固的基础和无限的商机。

理念

这个理念很简单：通过了解人口情况，未来的机会和威胁将暴露无遗。其中一家懂得这种人口知识的企业就是被称为“