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人，到各个大学校进行指导、慰问，同时还采取了非常有利的措施，制止了SARS的蔓延。结果是SARS来得很快，走得也很快，SARS走了之后，很多人都不敢相信。说明我们采用了强有力的措施。这个措施，虽然从表面上来看，就是记者招待会、领导到基层去，但实际上这样的一些细节通过媒体，向社会报道和宣示，结果塑造了一种什么样的中国政府形象呢？一个负责任的中国政府形象！这种传播与互动的结果，就是我所要讲的形象。

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第2节：公关礼仪（2）

再举一个例子，大家可能都注意到了：

伊拉克战争中曾出现过一个插曲，伊拉克的某些极端派别，绑架了我们中国的七个公民。说实话，这七个中国公民到伊拉克去，我听报道讲，是从约旦入境的，并不是官方派去的，更不是政府代表团，他们有些人纯粹就是为了打工挣钱的目的去的。但是即便如此，党和政府，直到胡锦涛主席，温家宝总理，李肇星外交部长，都指示我驻伊拉克使馆以及有关方面，采取一切措施全力挽救中国公民。最终这几位中国公民被无条件释放。于是我们非常高兴地看到，我们这七个被绑架的人质已经获救了。

这件事情反映了什么呢？表面上来看就是七个人质、七个打工者到国外去了，冒冒失失地去了，被人家绑架了，又被我们党和政府采取非常强有力的措施给救回来了。但是，我们要透过现象看到本质。它实际上是说，中国政府所展现的是一个全新的形象，这个形象就是以人为本的形象。此举塑造了中国政府爱民、亲民、为民的形象，和我们前面所讲的中国政府负责任的形象，是有殊途同归之意的。

在外国政府里面，往往都设有专门的公关机构。我们中国的外交部最近也设立了公众外交处，希望通过公众和政府的沟通，来解释我国的外交方针和外交政策。企业也有形象塑造的问题，我的产品，我的技术，我的服务，我的实力，我的国内外地位，所有这些如果不利用传播媒体，不积极地去和社会公众进行沟通，那么别人怎么会知道呢？说得通俗一点，你是否注意到：电视也好，报纸也好，广播也好，杂志也好，互联网也好，各种各样的广告纷至沓来。人们所看重的，主要是它的传播效应问题。传播，本质上就是一种形象的推广。比如，我到一个企业，如果有公干、有公事的话，我就会非常注重它的几个形象。从外在的来讲，就是企业的可识别标志，包括广告、企业的标牌、大门、名称、员工的制服，等等。有些企业，说实话是很财大气粗，但是往往却失之于细节不足。有一个问题不知道大家有没有注意到，有些高楼大厦上面，晚上霓虹灯打开之后，上面的文字、图案往往会缺胳膊少腿。说实话，你既然花得起那么大的价钱去做霓虹灯广告或者标识，那么你为什么不能够及时弥补它的不足呢？灯坏了你可以换一换。一个很大的企业，它的商标它的路面广告，出现了这样缺胳膊短腿的情况，别人会有什么样的感觉？我到一个企业去，我会非常注意以下这样几个细节：

第一，电话形象。就是接打电话。

第二，员工的精神风貌。

第三，企业硬件的一些细节。

我到一个单位去，只要有可能的话，我很喜欢做一件事情，我会请有关人员用公用电话给对方打几个电话。如果用我的电话打给他，他可能会知道，现在电话是可以来电显示的。要是在街头巷尾用公用电话给他打过去，我就可以了解到，有些企业是训练有素、上下都一样的。而有些企业则只是公关部表现好，销售部、办公室就未必好。有些企业则连基本的礼貌用语都没有，拿起电话之后就〃喂、喂、喂〃的，然后再问，〃有人吗〃？

正确的接听方式应该是首先说〃您好！〃而且一般要先自报家门：〃您好，中央电视台〃。我接电话，我打电话，都要报，这就是电话形象的具体表现。

再者，我比较注重它的员工的精神风貌。厂服、公司的制服往往受到关注，其实统一着装比较容易，发了就穿了。但干净不干净，整洁不整洁，穿好没穿好，该戴帽子还是不该戴帽子，该系上的扣子敞着怀可以吗，歪戴帽子斜穿衣服可以吗，等等，则与员工精神风貌直接相关。我曾经去过一家商厦，对那里的感觉就不太好，那家商厦的员工不仅统一着装，而且全都打领带，但是不少员工制服穿得不伦不类，领带打得歪歪扭扭。我说个不该说的话，一般的商厦员工有没有必要打领带，我觉得这个事情值得讨论。我个人的感觉是，我们有些企业，在设计员工制服的时候只注