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量，有时候可能真的无法满足顾客的要求。

遇到这种情况，你最好是快速寻求同事、上司、公司的帮助。团队的力量常常要比你自己的力量大得多。

对于顾客满意导向的公司，员工会享有很大的服务自主权，他们可以自主决定该如何帮助顾客解决问题，而无需再费那么多的周折。这是我们所倡导的，也是顾客最为期待的。

2。5　服务知识（5）

（6）类型六：意见反馈型。

有些顾客因为有话要说，感觉不吐不快，于是会来找我们把他们想说的话说出来。其中，有些是来表达满意的（表扬），有些则是来表达不满意的（投诉）。这类顾客都是曾经接受过我们服务的老顾客，你最好能认识和记得他们，这会令本次沟通变得更为顺畅。

表达满意的意见反馈我们当然会欢迎，这是对我们辛勤工作和尽心服务的一种肯定，会对我们起到极大的激励作用，我们除了要诚恳地表达感谢之外，也要谦虚地请顾客多给我们提些批评意见。

顾客表达不满意的意见反馈，我们通常会感到厌烦，这是一种普遍的心理反应，人人都愿意被夸奖而不是被挑剔。但是你别忘了，你从事的是以服务为天职的工作，不断改进自己的服务水平是你工作的需要。在各种批评意见当中，来自顾客的意见是最宝贵的，我们应该高度重视并认真倾听。

不论是表达什么意见，对你而言都是难得的获取顾客反馈、改进服务质量、加强顾客关系的良机，所以要倍加珍惜，并发自内心地向这样的顾客表示感谢。因为没有几个顾客愿意跑过来向你表达意见，绝大多数的顾客会将他们的意见埋藏起来。

2．八种恒常的顾客需求

尽管每个消费者都有自己不同的背景，且表现出千差万别的需求特征，但整体而言，还是有一些共性的东西存在。概括起来，以下八种需求是不会随着时间推移而发生多大变化的，甚至只会变得更加强烈。这些需求正是商家努力改善服务的方向和目标。

（1）省时。

随着人口的增加和社会活动的频繁，人们的工作和生活节奏较之以前明显加快，时间变得