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客，他们不惜付出自己的体力、心力和财力。

作为从事零售服务工作的员工，你如果不能像老板那样优待顾客，不仅顾客会离开你，你的老板也会让你离开的。

服务态度还包括服务意识所包含的服务价值取向，也就是说，服务意识是服务态度形成的基础。有了以顾客为中心的服务意识，方能产生尊重顾客的服务态度。

思考题：为什么有很多人常说“态度决定一切”呢？这句话有道理吗？

何为正确的服务态度

为了表示对顾客的重视，有的老板把顾客视为上帝，有的把顾客视为皇帝，有的把顾客视为衣食父母，有的把顾客视为老板，有的把顾客视为朋友，其目的都是为了端正自己的地位和态度。但这都只是揭示了对象的性质和地位，没有把你与对象的关系说清楚。

对你而言，把顾客当成需要你帮助和服务的对象，把自己当成顾客利益的保护者，是你应该确立的服务态度。

只有确立了这样的服务态度，顾客才会信任你、选择你。

从顾客所拥有的选择权来看，正是他们能够决定你的商品是否能够卖得出去，正是他们能够决定你的收入多少和家庭幸福与否，正是他们能够决定你所在的商店是生意兴隆还是门可罗雀。

而你，则必须把自己当成顾客利益的保护者，不管遇到什么情况，都能坚定地站在顾客的立场上，方能体现出你应有的服务态度。

随着形势的发展，那些把顾客当成可以被忽悠和玩弄的傻子的商家，将全部被竞争所淘汰。

思考题：当顾客利益和公司利益发生矛盾和冲突时，假如你总是站在公司的利益上处理问题，结果会怎样？

2。4　服务形象（1）

形象有何价值

一些人会问，服务注重的是内容和效果，服务形象还能有什么用处呢？

如果我们把顾客当成观众，把卖场当成舞台，把员工当成演员的话，外在形象无疑就是演员的服装和化妆，并且会对演出效果产生重要影响。

而事实上，无论你承认与否，对顾客而言，卖场真的就像是一个舞台，员工就是在这个舞台上表�