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恶、

抵抗、报复所做不到的。

当你处于冲突的环境中，或许是在主观愿望上发生冲突，或许是在解决问题的方式上发生冲突，或许

在你认为问题必须重新解决时，你首先要弄清你需要什么，是问题本身重要，还是你们的关系重要，或者

两者都重要。你该怎样努力以便使双方都满意？

争取双赢

寻求双赢对于成功的沟通至关重要。我们该怎样做呢？

成功的管理者在实践中总结出来一些特别的方法，它们在交流中有些有用，有些无用。争取双赢

应用技巧要避免的事情

收集好的信息把讨论当作竞争

一次关注一个重点　只关注自己的观点

耐心　不承认别人也应有自己的观点

弄清要讨论什么及为什么要讨论　目的不明确

为了被倾听，先倾听别人　每个人都抢着发言

尊重别人的意见　打断别人的话

敞开心扉的气氛　大喊大叫，发脾气

达成协议的愿望　直接进入结论

关注你赞成的事情　强人所难

关注双方的需求　只关心自己的需要和想法　只有那些可以倾听争论双方的意

见的人才是好邻居。

第六部分　取得进展

成功处理冲突的建议

下面是一些成功处理冲突的建议。配方　1相互尊重。如果你只尊重你自己，在解决问题时，你自然想

满足自己的需求。如果你也尊重他人，那么你应该明确他们的需求和在解决问题时你们双方的需要。相互

尊重将鼓励你去选择赢家对赢家的方法。　配方　2寻求共同的基础。两个人观点完全对立、没有任何共

同点的情况几乎不存在，只要你努力寻找，总能发现双方共同的基础。　配方　3确定需要、需求和担心。

在任何情况下，我们都有需求。有些事情我们需要它发生，有些事情能使我们的愿望得到满足，因而我们

希望它发生。同时有些事情使我们担心，我们不想看到它们发生，从某种意义上讲，那种事情的发生对我

们不利。

其他人也有他们的需求和担心，用你的技巧确认这些需求是什么，如果可能，可以采取询问的方式。

当你把你和对方的需求和担心都记下来时，它们通常会变得非常清晰。你与对方有很多地方是相同的，

你可以利用这些共同点进行沟通。比如你可以这样开始：“李，你和我都需要X，并且我相信，我们都不想

Y会发生，这些可以使我们平静地讨论，一起合作探讨如何解决冲突。”配方　4尝试重新确认问题或不同

点。如果你不能发现你们之间有任何共同点的话，试着重新确认问题，或者找出你们的不同点。　配方　5

从大家都可接受的目标开始；然后向后努力。忘记一赢一输的模式，那是竞技，而冲突并不是竞技。双方

最终想要的结果是什么？之前需要做什么？在往前又需要做什么？