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讲话，从某种意义上讲是件好事：一方面说明客户可能对他讲的内容感兴趣，想深入了解；另一方面也可能说明客户对他讲的内容不感兴趣，所以打断了他，客户想听感兴趣的内容，这是好事。而那些不注意倾听的电话销售人员，当客户打断他的时候，甚至会对客户说：“你先别打断我，听我讲完。”可能他会把内容讲完，但客户是否会耐心仔细地听完呢？

4。电话销售人员应听出客户的真实意图

有一次，中国移动的电话销售人员打电话给客户，主动向客户推荐移动的话费套餐。当时客户每月话费为300元左右，电话销售人员推荐的是200元包打400元的套餐，对客户来讲应该很合适。客户说需要考虑一下，电话销售人员同意了客户的想法，正准备结束通话，客户突然问道：“我上个月的话费是多少？”如果你是这名电话销售人员，你会怎么办？当时，电话销售人员是这样回答客户的：“×先生，现在刚好是月初，您上个月的话费需要到这个月的5号才能查到，我建议您到时再打电话给1860，或者到营业厅查询，您看怎么样呢？”客户表示同意后，电话销售人员结束了通话。你认为这名电话销售人员做得怎么样？

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第13节：第二章　做一个受欢迎的人（10）

这名电话销售人员如果仔细倾听客户讲话的语气和内容，就可以做出判断：客户想再看看这个套餐对他来讲是不是合适，而不是仅仅想知道话费是多少。所以，如果当时电话销售人员这样说：“不过从您过去三个月的话费情况来看，每个月都达到300多元，所以这个套餐真的很适合您，每个月都可以节省100多元呢，而且办理很容易，我现在就可以帮助您办理，您看呢？”相信他拿到这个订单的可能性会大大增加。而这些都能反映出电话销售人员的“倾听”能力，不应只听客户讲了什么，而应去思考客户说这句话的真实意图是什么。

作为电话销售人员，应注意在电话中积极倾听客户的反馈。客户在电话中稍微有一点儿声音，就应立即停下来，询问并倾听客户的意见；同时，在说话的过程中注意“停顿”技巧的运用，利用“停顿”给客户说话的机会，进而获得客户的更多信息，这其实都是倾听能力的表现。

另外，在电话中做到积极倾听，电话销售人员还应注意以下三点内容。

（1）做记录，同时让客户知道你在做记录。

在做记录前，可以这样告诉客户：“这一点确实很重要，我记下来了……”

（2）不打断客户的话。

（3）听出客户的性格。

第六节　适应客户的沟通风格

在《一线万金——电话销售培训指南》一书中，笔者将客户的性格分为老鹰型、孔雀型、鸽子型和猫头鹰型四种。在前面讲述倾听技巧的时候也提到，电话销售人员要善于从电话沟通中听出客户的性格，然后以客户的沟通风格与其交流，进而快速对客户产生亲和力。

在一个关于电话销售的培训课上，一名学员一再要求培训师把性格分析部分重点讲述一下，培训师就问他为什么。他告诉培训师，有一次，他去拜访客户的时候，准备了详细的关于公司及业务的介绍。可是刚开始两分钟，客户方老总就打断他说：“你到底可以帮我做什么？你就直说了吧。”他意识到是一个老鹰型的客户，所以立即以更加直接和果断的方式与客户进行沟通，最后得到了订单。他认为这一部分特别有用，所以一再让培训师在课程中强调。

拜访客户如此，电话中与客户沟通也是如此。了解客户的沟通风格，并适应客户，对电话销售人员来讲是十分必要的。

关于性格分析，在《一线万金——电话销售培训指南》一书中有非常详细的论述，读者有兴趣的话，可以参考。

第七节　寻找与客户的共同点

案例B4：寻找共同点以迅速缩短与客户的距离

电话沟通中寻找与客户的共同点的对话示例，如表2…3所示。

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第14节：第二章　做一个受欢迎的人（11）

表2…3　寻找共同点对话示例表

电话销售人员“……听声音您是惠东人吧？”

（寻找共同点。）

客　户“是啊。”

电话销售人员“您是惠东哪里人？”

客　户“惠东城区人。”

电话销售人员“哎呀，我也是惠东城区