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正的赢家。”观点不同、意见相左、不和睦、争吵，等等，

简言之，在一个组织中有各种形式的冲突，这一点是相同的。这些不是问题，真正的问题在于你将如何处

理。

我们能允许冲突成为长期磨擦、紧张和拉锯战的根源吗？或者我们应该公开而坦诚地处理它，公正地

解决它，使每个人都满意？

将问题和困难公开让大家讨论成功的管理者认为，最重要的沟通技巧之一是解决冲突的技巧。尤其是

使冲突双方或团体都满意的处理冲突的能力和共同解决问题的方法。

为了做到这一点，我们必须把问题和困难公开，然后才能研究和讨论如何解决它们。一旦我们发现了

问题所在，就可以共同研究解决的方法。这样远比别人强加给我们解决方法好。如果有人不顾你的意见，

而把他们的解决方法强加于你时，你如何反应？你的反应是憎恶、气愤、抵抗，还是以某种形式进行报复？

那么他们仅仅是赢得一场战斗而不是整个战役，直到你的意见被重视。这就是大多数人对把观点强加给他

们或他们的需求被忽略时的反应。

把解决的方法强加于人是不可取的，除非那是绝对必要的。当你决定这样做时，你要当心它的后果：

憎恶、愤怒、抵抗、报复等。

对待冲突的五种方法：

合作。协商对问题的处理是很重要的，它能帮助我们找到双方都能接受的解决方法。两个团体的人们

能够和平共处、相互支持，这就是合作——是赢家对赢家的做法。这种方法既考虑了我们的愿望和需求，

也考虑了对方的愿望和需求，因而我们都是赢家，这种双赢的方法可以使我们的事业事半功倍。它不仅有

助于问题的解决，还极大地改善了相互之间的关系。何时应当合作，当我们需要建立长期的合作关系时，

当同样的情况可能再次发生时当我们的目标非常重要不容妥协时，当我们需要对方的支持与合作以便一道

工作时强迫，正如前面我们所讨论过的，我们能够把我们解决问题的方式强加给对方。我们知道这样做的

结果会导致我们关系的敌对，但有时问题对于我们来说是那么重要，考虑对方的愿望和需求是不切实际的。

这是一种赢家对输家的做法，不过要当心输家会采取报复行动。

何时可以强迫，情况紧急的时候，当双方关系无关紧要而你投入很高时，当我们需要迅速地行动时，

当我们需要执行一种不受欢迎的方针或重要的原则时回避。回避问题是一种输家对输家的做法，即双方都

不是赢家。我们把问题放置一边不去处理，希望问题能随着时间的流逝而淡化，双方都采取相互容忍的态

度。回避意味着双方的愿望和需求是同等重要的，解决的办法往往留给了命运或遇。

何时应当回避

当同样的情况不可能再发生时当这一问题不符合计划的进程时

让步

让步是以对方的方式解决问题，而我们却假装每一件事情都很好，这是一种输家对赢家的方法，因为

对方的愿望和需求被满足。有时这种满足也能扩展到我们，这就造成了一种感觉，似乎问题对我们不太重

要，而我们双方的关系比问题更重要，造成一种顺应对方的感觉。尤其是在我们的愿望和需求没有受到侵

害时，就采取顺应对方的办法解决冲突。

妥协

这是与前面所述的方法截然不同的一种做法。由于双方的愿望和需求不会完全相同，因而妥协是最好

的处理方法。这种方法可以使双方保持相互关系，以一种相对合理、双方都可以接受的方案一起共事。用

这种方法，没有赢家也没有输家。何时应当妥协

当问题对于双方都很重要，但不值得花太多时间寻求解决方案时

当问题是暂时的，而且越快解决越好时

当我们没有时间进行漫长的讨论，而我们希望部分目标可以很快实现时弄清你需要什么

强迫式的解决方法能够迅速解决问题。但从长远来看，合作会更令人满意。人们越来越意识到，一项

成功的计划既包含了他们的设计，又满足了他们的需求，同时合作可以使相互关系得到增强。这是憎