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很敏感。我们希望得到公司在广告宣传中承诺的东西,希望我们重点关注的需求得到满足。而我们因为这些要求容易上当受骗,成了庸医与江湖骗子手下的受害者。政府部门尝试重点监管这些现象,但因预算有限,这些问题一时难以进行调查研究。当国会深入调查并揭发这些问题时,瓶装水行业已被政府部门忽视很久了。或许是因为毕雷召回案例发生的缘故,现在情形变了。但这是否对长期市场有正面影响呢?
组织是否需要一个危机管理团队?毕雷在危机管理方面做得显然不够好。在处理危机的时候,一个正式的组织部门是否会比那些缺乏这方面技能的高管们处理得更好呢?这个问题显然不能简单笼统地回答。危机很少发生,一些组织可能从来没有发生严重的危机。这意味着危机处理小组会由那些同时担任其他重要责任的主管与员工组成,所以他们的决策与行动并不会优于非正式小组。对于严重危机——就像毕雷矿泉水那样的危机——那些承担最终责任的高管往往同时也是最后的决策者。一些人在危机中表现得比其他人更为冷静,但他们通常直到危机爆发之后才能完全弄清事故的缘由。对大多数组织而言,更为可取的是,提前为各种可以预见的事件制定应急方案,包括遇到最坏的情形。如果在比较正常的情形下制定这样的行动方案,就容易形成更好的判断。
福特与凡士通的决裂:互推责任,大难临头各自飞(1)
很多公司可能都遭遇过这样的严重危机:因制造商的粗心,其产品缺陷导致了消费者的受伤与死亡。这不仅仅会破坏公司品牌的声誉,还会涉及道德与社会责任问题,带来法律与管制后果。如果制造商知道问题的根源并对此加以隐瞒或否认,处理这样的严重危机就会变得更为艰难。
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