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第1部分(第3/4 页)

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的需要。比如,上学和工作都是为了解决自己的生存问题。

2。 家庭和社会需要

这是人生的第二个阶段,也可以称之为成家立业需要。当第一阶段的需要被满足之后,才会有第二个层次的需要。比如,工作、社交、谈恋爱、结婚和生育等。

3。 自我享受需要

这是人生的第三个阶段,也可以称之为自我实现需要。它通常发生在前两个层次的需要被满足之后。对一般人来说,大都是到退休之后才会进入这一需要阶段。在这一阶段,人可以主要为了自己的兴趣和爱好而活着,尽享人生带来的乐趣。对某些人来说,可能不必等到退休便可以提前进入这一阶段。

正是这三种需要,贯穿了我们每个人的一生。这三种需要都能得到满足的人,就该算是幸福的人了。

马斯洛关于人的需要理论,为我们揭示了人的需要规律,使得我们更加明确了需要是人的本能,人的需要具有丰富的内容,既有个人生存方面的需要,也有被社会认可和尊重的需要,还有个人价值实现的需要。

但对不同的人而言,由于所处的客观环境和自己的主观目标不同,在这三种需要上所表现出来的标准也不一样。

如有的人认为只要能吃饱饭,便解决了生存问题,而有的人却认为,拥有一套属于自己的房子和一份稳定的工作才算解决了生存问题。

有的人认为只有考上清华或北大才算满意,否则就不上大学,而有的人则认为只要能上大学就可以,即使是民办大学也无所谓。

有的人找配偶要求长相出众,而有的人则要求是个异性即可。

有的人买房要求地理位置一定要靠近繁华闹市,而有的人则喜欢享受偏僻所带来的那份宁静。

有的人买车喜欢省油的,有的人则喜欢跑得快的。

有的人喜欢颜色保守的衣服,而有的人则偏爱鲜艳的衣服等。

由于人与人之间在需要标准上所表现出来的差异性,这就要求我们要想满足大多数顾客的需要,必须针对其需要的差异性,为他们量身定做个性化的服务。

一些人认为这不可能做到,因为顾客的需要千差万别,而我们的能力是有限的。

务实地讲,没有哪家企业能够完全满足顾客千差万别的需要。

但是,如果因此就不付出努力去尽量满足更多顾客的需要,则是一种消极的思维方式。

事实上,尽管我们无法完全满足每位顾客的不同需要,但是只要我们比竞争对手满足的程度高出哪怕是一点点,便可以获得有明显差别的竞争优势,这就是服务的效果放大效应。

思考题:假如无人为你提供任何服务,一切都靠你自己,情况怎样?

。。

1。3 每个人都是服务的主体

从上一节内容我们已经知道,每个人都有需要,而且每个人的需要标准还不同,每个人都离不开别人和社会所提供的服务,每个人都是服务的客体,也就是被服务者。

既然每个人都是被服务者,那么,每个人所得到的服务该由谁来提供呢?如果每个人都只是被服务者,究竟谁才是服务提供者?

这个问题为我们揭示了服务的本质,只有当每个人都成为服务的主体,也就是服务提供者的时候,每个人才有可能同时成为被服务者。人是服务主体和客体的统一,是我们对服务本质的基本认识。

从一定意义上说,人类社会的进步,主要体现在对每个社会成员各层次需要的满足程度上。也就是说,如果我们的大部分需要都能从社会提供的服务中满足,说明我们所处的社会文明程度较高。反之,如果我们的大部分需要都要靠自己的劳动来满足,则说明我们所处的社会文明程度还很低。

然而,社会是由你、我和他(她)共同构成的,你只有将自己投身其中,主动参与到火热的社会活动中,成为这个社会的一分子,在贡献自己对别人服务价值的同时,才能享受到别人为你提供的服务。如果你不是这样,而是离群索居、自我封闭,或者自私自利,游离于家庭和社会之外,不为别人服务,那么,你就难以享受到来自他人的服务。

一滴水暴晒在阳光下,很快就会干涸,但把它融入大海之后,便会获得永恒的生命,因为它把自己融入到其他水滴之中。

只有当整个社会的大多数人都能为别人提供优秀的服务时,我们生活的这个社会才能为我们每个人提供同样优秀的服务。

只有当我们自己能很好地满

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