第1部分(第1/4 页)

前言

这是一本关于零售服务的培训教材，但却具有彻底改变企业命运的潜在力量。

如果您能站在顾客的立场上阅读本书，您将发现：您喜欢这样的完美服务。

为了便于您学习使用本书，我愿意在前言中就以下几个关键话题与您沟通。

服务有何价值？

服务可以让顾客愉快，服务可以让顾客花钱不后悔，服务可以让顾客获得幸福感。

服务可以留住老顾客，服务可以产生好的口碑传播效应，服务可以吸引新顾客。

服务可以让员工精神升华，服务可以提升员工满意度，降低员工流失率。

服务可以提升品牌价值。

服务可以降低成本。

服务可以使企业获得真正的竞争力。

服务可以使企业做大、做强，基业长青。

服务为何要完美？

服务如果有缺陷，顾客就会因此而流失。

流失一个顾客，其损失绝非单人单次购买所带来的成交收益。

每流失一个顾客，都可能给企业带来不可估量的副作用。

如何才叫做完美？

首先，完美意味着顾客满意度和顾客满意率都能达到或接近100％。

其次，完美意味着服务流程是完善的，且每个流程环节的效果是优良的。

如何才能实现完美服务？

首先，必须建立起完善的服务文化，为接下来培养合格的服务人才奠定基础。

其次，要在服务文化的土壤上，科学地管理好员工，促进他们健康成长。

只有每个员工都整齐划一地能确保每一个顾客都满意，才能实现完美服务的目标。

如何培训员工？

服务理念的建立十分容易，道理一讲便能明白。难点就在于如何教会他们做得好。

这其实也很简单，跟其他任何技能一样，先要学习套路，然后就是练出功夫。有了正确的套路（流程）和过硬的功夫，他们自然就会显得很专业。

谁应该学习本书？

首先是高层管理人员，因为高层不带头学习，服务文化就无法建立。

其次是店面执行经理，因为店面执行经理是日常学习培训的执行者。

最后是所有的店面一线员工。

这一切有根据吗？

这一切都是作者用多年时间调查研究所得，且经过实践证明行之有效的理论和方法。

闫贺尊

2008年5月于北京

1。1　服务究竟是什么

明白什么叫做服务，是做好服务工作的第一步。只有对服务有了正确的理解和认识，方能建立正确的服务意识。

提到“服务”二字，几乎人人都不陌生。

有人说，服务就是帮忙；也有人说，服务就是尊重；还有人说，服务就是关怀，服务就是仁义……

这都对，但是都不够准确和完整。那么究竟什么叫做服务呢？

一切满足别人需要的行为，都叫做服务。

如营业员笑脸相迎，满足了顾客对快乐的需要。

把电冰箱卖给顾客，满足了顾客在家中保鲜食物的需要。

商场安装电梯，满足了顾客省力的需要等。

微笑的行为，销售冰箱的行为以及商场安装和管理电梯运行的行为，都是一种服务行为。

这与以往惯常使用的服务定义有很大不同。

以往的服务定义大都从服务的属性出发，认为它是一种同时具有差异性、无形性、不可分离性和不可储存性的东西等，而且语言晦涩、语义难懂，不便于普通人学习和应用。

服务营销学者斯坦通指出：“服务是一种特殊的无形活动。它向客户或工业用户提供所需的满足感，它与其他产品销售和其他服务并无必然联系。”

1960年，美国市场营销协会给服务下的定义是：“用于出售或者是同产品连在一起提供满足的不可感知的活动。”

该机构之后又作出新的定义：“可被区分界定，主要为不可感知，却可使欲望得到满足的活动，而这种活动并不需要与其他产品或服务的出售联系在一起。生产服务时可能会或不会需要利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权也不涉及转移的问题。”

从这些对服务的定义可以看出，服务并不高深莫测，相