第5部分(第2/4 页)

心的，呼叫中心只是现在电话销售的一个重要应用领域而已。而从另一个角度来讲，朴石咨询公司也不只是单纯在做电话销售培训，而是做电话在销售领域中的应用研究和培训。换句话说，只要客户在其业务中使用电话，朴石咨询公司的课程就会对他们有帮助，而纯粹的电话销售培训只是培训项目之一。”这时，他恍然大悟：“也就是说，我应了解我们的客户中哪里存在着需要用电话沟通的环境，然后以此作为切入点与客户探讨，对不对？”其实，他所说的就是应很清楚自己的电话销售培训在客户那里是如何被应用的，谁将从这个培训受益。

电话销售人员就是产品应用专家，而不单纯是产品专家。

2。成为产品应用专家必须回答的问题

成为产品应用专家，还必须回答下面的问题。

“我们的产品或服务的特点、优点和对客户的利益有哪些？”

“我们的产品或服务的特点可以解决客户的哪些问题？”

“我是否可以熟练地解释产品的特点和它们各自的优点及对客户的利益？”

“我是否可以发现客户那里存在的一些主要问题，而这些问题是我们的产品功能可以解决的？”

“我是否可以列出公司的特点与客户需要解决的问题之间的关系？”

“我是否知道公司的主要特点和它们各自的优点及对客户的利益？”

→虹→桥→书→吧→。

第23节：第四章　用专业打造卓越（3）

第三节　知悉自己的独特卖点

知己知彼方能百战不殆。有销售行为就一定有竞争存在，显然，电话销售人员对行业和竞争情况也要了解，才能有备无患。如果电话销售人员不了解自己和竞争对手，就很难回答客户一定会提出的问题：“你们公司与××公司相比有哪些优势？”这个问题看上去简单，但对于大部分电话销售人员来讲，10个人会有10种不同的答案，因为很少有企业真正总结过自己独特的竞争优势。

了解行业和竞争情况，电话销售人员必须回答以下问题。

“我是否可以详细说明和区分我们的独特卖点？”

“我是否能确定行业内竞争对手的产品或服务以及各企业？”

“我是否在持续不断地收集竞争对手所在的行业、产品及动向信息，并进行分析？”

“我是否可以将自己的服务和产品与竞争对手的区分开来？”

“客户可能以竞争对手的哪些优点作为拒绝购买我的服务的理由？”

“我如何针对这些拒绝理由进行回答？”（当然不同的时候应做些改变。）

“我是否知道竞争对手有哪些弱点，而这些弱点恰恰是我的强项？”

“我是否可以将我的强项与产品的USP和客户的需求联系起来？”

“我是否能够找出客户存在的问题或者潜在的问题，而这些问题是我的USP可以解决的？”

USP（Unique　Selling　Point）即独特卖点，是让客户购买的理由。作为电话销售人员，一定要非常清楚自己的产品、企业和服务等各个方面与竞争对手不一样的地方。在探询客户需求时，电话销售人员应尽可能地把客户的需求引向自己的USP。这样，客户在做决策时，将会对自己有利。以笔记本电脑为例，假如笔记本电脑上有红外线接口，而客户所选择的其他笔记本电脑上没有红外线接口，这一点就是USP。但是应注意，如果客户并不关注红外线接口，虽然这一点是USP，但也不会对客户的购买决策产生太大的影响。这时就应告诉客户红外线接口的重要性，因为不是每位客户都能认识到他是否需要红外线接口。当电话销售人员引导客户明白红外线接口很重要时，这个USP就会起作用。

来看下面的例子。中文操作系统是某品牌掌上电脑的一个USP，电话销售人员王东引导客户意识到了中文输入的重要性，并将此列为一个需求。

●案例B7影响客户决策，将客户的决策标准引导到自己的USP上

影响客户决策在电话销售流程中是一个很重要的环节，我们将在本书第三篇重点探讨。

王东是一个网站的电话销售人员，他所销售的产品是中文掌上电脑。一天，一位客户打电话，想购买XOX掌上电脑，但遗憾的是，王东所在的网站不销售这种产品。那么，王东是如何做的呢？请看下面的对话，如表4…2所示。

虹←桥书←吧←BOO