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了。玛格丽特有点生气，但是理智告诉她现在什么也做不了，只能等，而且这肯定不是收银员的错。无奈，玛格丽特回头冲排在后面的人笑了笑，随手从旁边的架子上拿起一本杂志翻了起来。过了几分钟，玛格丽特感觉队伍远处有喊叫声。队伍前面有个男子在骂收银员和主管，“纯属无能，笨到家了”。“你不会修好收款机啊？没看见队伍有多长吗？我还有一个约会呢，太可恶了。”收银员和主管只好道歉，说收款机出问题也不是他们所能控制的，他们已经在尽力修了。他们建议刚才那个骂人的男子换个收款台，这一说男子更来劲儿了，“为什么我要换啊？换到别的收款台又得等那么长时间。今天把我晚上的约会都给毁了，以后再也不来这儿买东西了。我要给你们领导写信。”男子丢下满是物品的购物车，愤愤地离开了超市。

第2节：什么是情商？（2）

男子离开后一两分钟，又发生了三件事。为了不耽误这支队伍的顾客交款，超市在旁边又专门开了一个收款台；刚才坏了的收款机也修好了；为了表示道歉，主管给玛格丽特及这个队伍中的其他顾客每人５英镑的优惠券。玛格丽特挺高兴的，买东西不仅得了优惠，她还从刚才的杂志上看到两个新的菜谱，而且跟排在后面的女士聊得也挺轻松愉快。从谈话中得知，她们参加了同一个羽毛球俱乐部，说好下次可以一起去。玛格丽特谢了收银员，还收到一个感激的微笑。离开超市，玛格丽特在想事情有时候发生得挺好。

同时，那个愤怒的男子却没购成物，没得到优惠券，还跟人生气发火，留下的是“不愉快的”经历。他会睡不好，起来可能还头疼。

用前面学到的基本知识来分析一下这个案例。

在这个故事中，可以用到前面提到的哪个特点，谁运用了情商？在读下面的内容之前想一下这个问题。

玛格丽特显然是生气了（辨认情感），她可以把愤怒发泄出来，但是她站在别人的角度分析了情况，没有发火，用一本杂志和一次简单的交流就把注意力引开了。而她前面那个愤怒的男子却完全没有控制自己的情感，也没有任何的社交技能。

这就是情商运用的例子。这个例子也可以用在日常生活中作借鉴。

没有比看到人缺乏智慧，却大谈义理更令人气愤的了。

——唐·赫罗尔德，作家

想一下你最后一次处在困境中的情形。你觉得自己在情感上处理得当吗？如果不得当，花点时间在脑中重新演绎一遍，看看自己缺乏前面提到的四个特点中的哪一个？为什么？

为什么我之前没有听过情商？

这个问题你明显要问自己―――很好的一个问题。我们是不是仅仅因为市场理念，就极力去卖掉某样东西？我们是不是在扮成“一副老样子，还是老样子”来让自己相信，外面的世界有了新变化？其实不然。首先，人们的情感意识现在越来越强。简单谈论情感也比过去多。过去的人学的是“面对困境时，要坚强不屈，意志坚定”或是“振作精神，战胜困难”，现在则提倡用更温和的方式去对待个人的情感困境，鼓励大家互相表达自己的感想。大家意识到情感在生活的抉择中扮演着一定的角色。别人有消极情绪，如沮丧的时候，我们会更多地去同情。过去，沮丧被看作是那些没有准备好面对生活的人在空谈抱怨；现在沮丧则被看作是一种可以接受的医学状态，可以用来当作逃离工作的借口，跟摔断了腿之类的理由一样管用。沮丧情绪也是可以治疗的。

其次，心理学研究也在进步。简单介绍一下心理学研究的发展对你有所帮助。

我们对人的思想越来越好奇

过去的两个半世纪，尽管科学家和哲学家一直对人的思想很感兴趣，但是对它的研究在最近５０才年得到了比以往更多的关注。西格蒙德·弗洛伊德就把人的思想及诱因的干扰因素运用到他的精神分析法当中。随后就相继出现了行为主义理论家和认知行为主义理论家这两个追随派（这两个思想派别还有数百个变种）。二者对心理干扰因素的诱因做出了不同的解释，但是二者的目的都是――跟弗洛伊德的目的一样――消除人的精神干扰因素对生活的消极作用。行为主义理论和认知行为主义理论都认为，要消除这种精神干扰，关键是要教人们怎样去辨认无益的信念和行为，代之以一些有用的技巧，让他们的生活回归正轨。

然而，这些心理疗法主要是把人的情感健康度从负８（随便举个数据）提高到零，而零的健康度只是不干扰生活，负数的健康度则是精神干扰因素（如沮丧或