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第6部分(第1/3 页)

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述的组合来配置人力资源,使其长处发挥得更好,又可降低人力资源的风险。不妨可以探讨。

仿生学已经在很多产品科研领域使用得比较普遍,多是在功能和形态上的模仿。哪么,在经济管理学当中,是否也适用呢?这要看企业管理者能否认同。

四、管理方法的应用

企业在发展的不同阶段,方法是要调整的,不能一种方法一直使用下去,否则就会失去作用或产生副作用,所以要像医生开处方一样,要因时而变化处方的内容。任何一种方法也要视企业的条件而定,能不能有可操作性、简便易行、可持续性,相对使用时间长一些企业的各部门人是要有一个适应的过程。

五、企业诊断

企业如果出现问题,需要解决并且提高运作水平,要像治病一样,找到问题的原因,解决方法 先把局部问题放在整个企业的运作过程中,平行调解,各部门、各环节配合一致。当协调性、整体性都能达到一个平衡的水准时,才可以同步提出新的运作方案上一个台阶,否则,只是提出一个提高方案,问题就更严重并扩大化了,就像一个有病的人去做提高体能的强力运动,会导致更严重的后果。

管理中的过程美

美的艺术是可以在不同的领域里体现和利用的。我们拿服务行业的管理来举例说明审视美的重要性。

管理有两个层面的评价标准:量化模式,它强调管理的效果,管理者可以制定出许多条例、规章制度力求面面具到,以达到控制管理流程的结果,就像一个导演精心编排一段舞蹈,经过严格训练在选定的音乐中、固定的环境中去演绎它,是一个不错的节目,效果也会令人满意。但是,不要忘记服务行业相对工业化企业是一个变化的行业,对管理的要求不同,也就是说同样的节目换了一首曲子,不同的时间、场合、心情再去演绎这段节目时,效果就不同了。这就是感觉模式,如果你只是照搬别人的管理方法,而不是使用美的规律变化舞蹈的组合和感觉,没有管理的创作能力,是不能适应变化需求的。只注重目标的管理,企业只能获得短期效果,若同时注重美的过程,企业可持续发展。

当你进入一个服务场所时,想知道企业管理的水平,只需要仔细观察所有的细节是否得体,员工操作的过程是否流畅,员工与员工、员工与客人的配合是否默契,感觉一下工作的节奏,视觉和听觉能否让人舒适愉快,处处体现出美。但愿管理者能成为艺术管理的专家,所以你需要学习艺术,掌握美的规律。

服务过程中的行为美

服务行业是把服务作为产品提供给客人,产品的品质好坏相当于服务人员水平能力的高低,当你用行为作商品时,它的价值就是自身价值的体现以及对客户的潜在影响力。高素质的服务人员是要培养的,企业如果不在这方面花功夫,就会失去市场竞争力,如何培养?从什么方面最先入手?

我们首先应该从服务人员的行为入手。通常我们提到礼仪时都定位在形式上,如果我们用美的艺术来训练,就会有更深的含义,举例说明:

1、“眼神”,与顾客最先接触的是眼神,用艺术的眼神要求,第一眼要会抓住客人,形象地说:就是放出去再收回来,完成一个抓的行为,学会表演技巧中眼神的收放。第二步就是情感的运用,眼神流露出要表达的情感,或爱的眼神,或亲切的眼神,或赞美的眼神等等,眼神的收放是要配合呼吸的。

2、“声音”,说话的声音要有厚度、共鸣,让人听起来才动听。高中低音的应用:表现热情时用高音区,表现亲切时用中音区,表现神秘时用低音区。当然现场使用是变化的,不能一个调说到底,如何变化要根据客人的情况,这就是艺术创作,如果用在商业谈判上会是成功的重要因素。

3、“语言”,语言的表达、组合恰到好处是沟通的技巧,能体现服务人员的思维方法和知识面等综合素质。在这里我们不展开这一话题,只强调语言的节奏。当面对顾客时,通过对话首先感觉对方谈话的节奏,应与顾客保持相同的节奏;当谈话进入适当的阶段时,可以变化节奏引导顾客。这也要因人而异掌握分寸,通常加快节奏有前进、激励的作用,减慢有后退、放松的作用,要根据服务内容来选择

4、“动作”,整体动作:“站如松”要求气要上下贯通,感觉一致;“坐如钟”上半身直立与站的要求一样;“行如风”行走时平稳、轻盈,整体的平等移动像风一样,要做到这一点必须要有站的基本功。局部动作:手势的运用不宜过大,不要高

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