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不是模糊的草图。

对任何思想家来说，最大的挑战来自于用一种提示了解决方法的方式来阐述问题。

伯纳德。罗素（1872—1970）

英国数学家、哲学家

如果你穿的鞋比较紧，磨出了水泡，下面哪种做法更明智呢？

把脚包扎后继续穿这双鞋子？还是

换了这双鞋？

一条绷带或许会减轻你的痛苦，但如果你不换鞋子，还会磨起水泡。水泡只是真正的问题的表象。

人们往往对治标更有兴趣，因为这会很快见效又很容易，就像用阿司匹林治由近视引起的头疼一样。

不要把时间和努力浪费在治标上。

只有治好近视才能够彻底根治头疼——阿司匹林只是掩盖了问题而已。

这里有两个很好的方法，可以帮助把真正的问题与问题的表象区别开来：

1．　自问“我怎么知道有问题？”检查一下使你知道问题存在的依据。

2．　问五次“为什么”通常就可以揭示出真正的问题。

概述问题

现在，需要充实你对问题的阐释。尽可能从各个角度揭示问题的内容。使用　4F模式帮助你获得问题

的有效信息。

事实（Facts）　事实是什么？

幻想（Fantasy）　你的观点是什么？别人怎么想？

传言（Folklore）　是否有什么有用的“小道消息”？

感觉（Feelings）　你的直觉告诉你什么？别人有什么“预感”？

第六部分　取得进展

解决之道

发现的过程不在于寻找到新的领域，而在于拥用新的眼光。

普鲁斯特（1871—1922）

法国小说家概述问题后沉思的要点

问题是什么？不是什么？

什么发生了？什么没有发生？

问题出在哪里？哪里没有问题？

牵扯到谁？你本来预料的人有谁没有被牵扯到？

问题发生的数量、程度、频率以及规律怎样？

是否影响了别人？

值得花多少时间、金钱、努力和其他资源？

涉及到什么？没有涉及什么？

问题的性质是什么？

什么曾经发生过？什么发生了变化？

哪些顾客被涉及？哪些设备被涉及？哪些出乎你的意料没有被涉及？

事情正在好转还是恶化？

我通常对这个问题的反应是什么？当用这种方式反应时发生了什么？我们过去的经历常常会限制我

们的思考，并导致我们漏掉重要的信息或没有注意到未曾经历的事情。上面所列的问题有助于我们解释问

题并仔细地分析它们。摘掉有色眼睛，摒弃先入为主的观点，倾听自己的直觉，逻辑地思考问题，询问他

人的看法，查出事实。

知道何时该适可而止

没有主见的人收集各种信息后，经过一番分析后会陷入僵局。我们也应当提醒自己注意这一事实：我

们不可能发现所有的事实。我们需要尽可能准确并现实地了解更多的情况。然后我们应当知道什么时候停

止调查并开始着于解决问题。

如果我们在揭示和分析概括问题上花的时间越多，我们理解和解决问题的机会就越大。一个彻底的分

析可以避免我们沿着错误的方向白费劲。这样可以节省大量时间，避免很多不必要的麻烦。实际上，一个

透彻的分析常常直接指向解决方案。

寻找根源

一旦我们揭示出问题产生的最可能的根源，我们工作的大头可能就已经完成了。

复杂的问题通常可能有几个根源。我们的任务就是把问题最初的根源分离出来，这样我们就不必浪费

时间去减少或消除次要的因素或错误的“原因”。要做到这一点，必须弄清每一个可能的根源是否是真正

的根源。如果在陈述问题时，发现一个根源可以解释我们所问的所有问题，那就表明我们发现了真正的根

源。

列出选项

为了更好地解决问题，我们需要设定一个目标。我们应当采用什么解决方案？我们想要达到什么目

标？我们想